Boutique en ligne : démarquez-vous de la concurrence

Un aspect technique irréprochable

Quand on vient d’ouvrir une boutique en ligne, il est nécessaire de développer ses relations clients. Et pour avoir de bonnes relations clients, il est indispensable de savoir rapidement et facilement où vous en êtes concernant vos ventes.

Pour cela, tout l’aspect technique et logistique de votre boutique en ligne doit être irréprochable d’efficacité.

Pour optimiser cet aspect technique, vous devez vous renseigner sur les possibilités que vous offrent la solution de création de site que vous avez choisie pour votre e-commerce.

Sur SiteW, à la page Mes sites, vous pouvez accéder facilement à l’ensemble de vos transactions. Cliquez sur Tableau de bord > Boutique en ligne > Commandes, afin d’accéder au tableau récapitulatif de vos commandes.

Ainsi, en un seul coup d'œil, vous avez accès à toutes vos activités commerciales des derniers mois et vous pouvez gérer l’ensemble de vos commandes très facilement.

Vous pouvez filtrer :

• vos ventes,

• vos bons de commande,

• vos factures…

Cela vous permet d’être toujours au courant des transactions qui ont lieu sur votre site internet, et constitue la base d’une relation client réussie avec une stratégie efficace.

Autre aspect capital et complémentaire à la facturation des commandes : la gestion des stocks.

Il va de soi qu’une bonne gestion des stocks est un atout fondamental quand vous venez de créer un site e-commerce.

Vous devez pouvoir centraliser, sur la console de gestion de votre boutique en ligne, tous les stocks de produits que vous avez. Vous pouvez ainsi proposer une expérience client qualitative et fiable, qui continue de consolider la confiance que les clients placent en vous.

Avec SiteW, vous avez la possibilité de gérer vos stocks de produits et d’en avoir une vue d’ensemble très facilement.

Sur la page Mes Sites, l’onglet Tableau de bord > Boutique en ligne > Produits vous permet de gérer l’ensemble de vos stocks d’un seul et même endroit.

Si vous avez activé la gestion automatique des stocks, les stocks sont automatiquement décrémentés à chaque achat.

Vous pouvez définir vous-même le moment de la décrémentation : commande reçue, payée ou expédiée dans les paramètres du module Boutique). Vous pouvez de plus accéder à la totalité de vos ventes par produit en cliquant sur Tableau de bord > Boutique en ligne > Produits commandés.Il vous est ainsi aisé d’analyser vos ventes et de voir facilement quels sont vos produits star et les produits qui ne sont pas rentables.

Maintenant que vous êtes certains que toute la technique de votre e-commerce est irréprochable et vous permet d’assurer une bonne manutention, passons aux fondements de votre stratégie.

Adopter une stratégie en trois points

En tant que propriétaire d’une boutique en ligne, vous êtes avant tout client de toutes les autres existantes sur le marché digital.

Et vous en avez probablement plusieurs exemples en tant que client :  l’attitude de ses interlocuteurs en cas de problème avec un service ou un produit change la donne dans votre envie, ou non, d’avoir de nouveau affaire à cette boutique.

D’où l’importance de soigner son attitude, et d’adopter la bonne posture lorsqu’il s’agit de régler les problèmes rencontrés.

Il ne s’agit pas d’être mielleux et conciliant, ni d’être rigide et inaccessible. La clé réside dans ces trois points à toujours garder en tête pour améliorer sa relation client :

👉 La transparence,

👉 L’expertise,

👉 Et la priorisation des besoins.

Privilégier la transparence

L’honnêteté et la transparence sont les points clé d’une relation client réussie. En faisant de la transparence une base de votre rapport avec les clients, vous diminuez le taux de clients insatisfaits qui ne reviendront plus chez vous définitivement.

En effet, vous ne pourrez pas résoudre tous les problèmes des clients, et vous ne pourrez pas entrer en communication et trouver un compromis à chaque fois.

Les clients vous en voudront moins d’être incapable de résoudre la situation, que de leur mentir et de leur faire espérer un changement.

Cela passe par :

• Faire de la transparence une valeur principale dans votre communication de marque,

• Afficher tous les délais et toutes les étapes par lesquelles votre client devra passer,

• Être capable de dire au client que vous ne pouvez pas résoudre le problème, et en expliquer les raisons.

Ainsi, vous construisez une relation client basée sur la confiance.

En réalité, vous incluez le client dans le processus de résolution du problème qu’il rencontre. Pour cela, vous devez expliquer clairement aux clients les tenants et aboutissants de vos démarches, et pourquoi certaines manœuvres seront plus longues ou plus onéreuses que d’autres.

N’oubliez pas que vous êtes une boutique en ligne : il est beaucoup plus facile de se faire comprendre dans la vraie vie que par l’intermédiaire d’un écran.

Pour faciliter la communication et la compréhension, soyez certains d’adopter un discours très clair, ou aucune interprétation malencontreuse n’est possible.

S’entourer d’une équipe qualifiée

Pour avoir une attitude irréprochable dans sa relation client, il faut que votre client perde le moins de temps possible.

Exit les transferts à d’autres services intempestifs, ou les renvois de balle sur tel ou tel secteur de votre boutique en ligne.

Vous devez connaître parfaitement votre équipe pour savoir vers qui diriger un client si vous n’avez pas les compétences pour répondre à sa demande.

Cela implique donc de former son équipe afin qu’elle puisse réagir à différents problèmes, et identifier les spécialistes de certaines problématiques.

Les personnes qui ont le plus d’ancienneté sur votre boutique en ligne ont probablement parfaitement en tête les processus les plus rapides et efficaces pour aider les clients.

Pensez donc à vous entourer d’une équipe qualifiée et parfaitement formée pour répondre à leurs besoins.

Prioriser les problèmes

Selon l’ampleur de votre boutique en ligne, vous risquez de faire face à une multitude de problématiques : de la simple question à l’erreur d’envoi ou de paiement.

Pour organiser votre temps et ne pas surcharger votre équipe de support, veillez à prioriser les problèmes et les messages de vos clients.

Cette hiérarchisation passe par deux étapes :

• Vous devez commencer par déterminer les problèmes prioritaires. Ils peuvent être traités comme des urgences selon le temps nécessaire à leur résolution, ou l’importance majeure qu’ils représentent pour vos clients et votre boutique.

• Ensuite, pour gagner du temps, vous pouvez également effectuer une priorisation de réponse aux messages selon le canal. Par exemple, les messages reçus sur les réseaux sociaux appellent à une réponse très rapide de votre part. Les mails, en revanche, peuvent être traités sur une journée dédiée.

Vous l’avez compris : pour soigner votre attitude, vous devez connaître exactement votre clientèle et leur proposer un accompagnement complet.

Cela vous permet :

• de créer une relation de confiance,

• et de gagner du temps.

Ainsi, les valeurs véhiculées par votre boutique vis-à-vis de ses clients sont claires, et vous entrez non pas en conflit, mais en communication.

Et, afin d’allier la forme et le fond, nous en arrivons au prochain point…

Une relation client qui vous ressemble

Pour se démarquer de la concurrence avec votre boutique en ligne, il est essentiel de personnaliser votre relation client.

Votre discours doit correspondre à votre image de marque et rester professionnel et efficace en toutes circonstances.

De plus, vous gagnez également énormément de temps. En effet, vous anticipez les questionnements de votre clientèle car vous les connaissez par cœur.

Enfin, ajouter votre identité à votre relation client permet également une meilleure fidélisation de votre audience.

Mais alors, comment personnaliser la relation client de sa boutique en ligne ?

Anticiper les demandes des clients

Pour pouvoir personnaliser votre relation client, vous devez comprendre parfaitement ce que les clients attendent de vous.

Pour cela, rien de mieux que d’analyser les échanges que vous avez avec eux :

• Posent-ils fréquemment la même question ?

• Rencontrent-ils tous un problème récurrent ?

• De quelle façon parlent-ils de votre marque ?

Ces éléments vous permettront de personnaliser votre stratégie en termes de relation client. Vous pouvez ainsi utiliser le même vocabulaire qu’eux, et anticiper leurs problématiques récurrentes pour leur proposer un accompagnement complet.

Après avoir analysé vos échanges, vous pouvez mettre en place deux éléments essentiels à une bonne relation client sur votre site web :

👉 La foire aux questions

Une foire aux questions est un excellent moyen de prévenir les interrogations des clients. En utilisant les questions ou demandes d’informations récurrentes, vous pouvez construire une FAQ solide.

Celle-ci pourra être alimentée au fur et à mesure de l’évolution de votre entreprise.

De plus, la FAQ sert également à votre référencement : vous pouvez y inclure des mots-clés centraux de votre entreprise, et optimiser ainsi votre référencement naturel.

Oui, oui : votre FAQ est déjà prête à être complétée.

👉 Le chat bot

Très apprécié par les utilisateurs, le chat bot permet une communication facile du client. Le chat bot pourra vous alléger le travail : s’il ne sait pas répondre à une question ou une interrogation du client, il le redirigera automatiquement vers un support humain, ou vers un blog.

En parlant de blog… 

Entretenir un blog

Ajouter une partie blog à votre site web vous permet de personnaliser la relation client.

Vous pouvez ainsi approfondir certains sujets, expliquer le fonctionnement de votre outil ou de votre marque, et créer une image d’expert.

Entretenir un blog peut être chronophage, mais cela vous permettra de vous démarquer de la concurrence et d’accompagner tous les clients dans le processus d’achat ou d’adhésion.

Comme la foire aux questions ou le chat bot, le blog permet d’anticiper les questions et de filtrer les demandes urgentes. Vous gagnez ainsi en productivité et en rapidité, tout en optimisant votre référencement et en améliorant votre image de marque.

Avoir un fichier client complet

Pour connaître au mieux votre clientèle et lui proposer un service de qualité, le mieux est de lui permettre de créer un compte client.

Ainsi, vous enrichissez votre fichier client pour vous permettre de les accompagner au mieux.

Les solutions de création de site, telles que SiteW, vous permettent d’avoir accès à votre base de données clients rapidement et facilement.

Sur SiteW, rendez-vous sur Mes sites > Tableau de bord > Communauté > Membres.Vous avez accès à votre base de données clients.

En effet, tout client passant commande sur votre site se retrouve automatiquement ajouté à votre base de données. Si vous ajoutez un Module Membre à votre site, vos clients auront la possibilité de se connecter à leur compte directement sur votre site et pourront ainsi accéder à différentes informations les concernant :

• leur propre historique de commandes,

• le fil de conversation - si vous avez échangé,

• le bon de commande détaillé et tous les détails de la commande (référence, montant, date, nom).

De plus, vous pouvez facilement extraire un fichier Excel reprenant toutes ces données clients toujours sur le tableau de bord de votre site, en cliquant sur Tableau de bord > Boutique en ligne >  Commandes

Pratique pour constituer votre fichier clients en un seul clic !

Cela vous permet également de fidéliser vos acheteurs. La base de données vous donne la possibilité de connaître vos clients et ainsi de mieux définir votre offre en fonction de votre cible. Cela vous met également en position de pouvoir leur envoyer facilement des campagnes e-mailing adaptées vous permettant de créer des relations clients privilégiée avec, par exemple :

• Des mails personnalisés pour les anniversaires,

• Des cadeaux ou des réductions selon leur ancienneté dans votre fichier client..

Cette personnalisation de la relation client vous permet d’éviter de submerger vos équipes afin de vous concentrer sur les problèmes majeurs que peuvent rencontrer votre clientèle.

Si les foires aux questions, réponses automatisées et articles complets ne suffisent pas aux clients, ils devront entrer en contact avec votre support.

Cela signifie généralement que leurs problèmes ou interrogations nécessitent une intervention de votre part, et sera décisive dans votre rapport avec votre client.

Nous allons donc traiter la question des échanges avec les clients, et des éléments à mettre en place pour optimiser votre relation client dans un cas d’urgence.

Échanger avec le client en cas d’urgence

Avec toutes les astuces énoncées plus haut, vous avez pu filtrer les interrogations des clients et hiérarchiser leurs problèmes selon l’urgence.

Cependant, certains cas particuliers ne peuvent pas être résolus grâce à une foire aux questions, ou un blog.

Votre intervention en cas d’urgence est un point central de votre relation client, et sera déterminant afin de fidéliser votre clientèle.

Voici trois aspects essentiels pour faciliter l’échange et apporter un accompagnement complet au client en détresse.

Faciliter l’accès au support

Beaucoup de clients gardent une mauvaise image d’une marque lorsqu’ils ne peuvent pas accéder au support, ou que les démarches pour se faire sont interminables.

Le point de départ est donc de faciliter l’accès au support pour les clients.

Cela passe notamment par une diversité des canaux de contact que vous leur offrez :

• Numéro de téléphone,

• Adresse email,

• Réseaux sociaux,

• Messagerie instantanée,

• Adresse postale

De plus, pensez à rappeler vos moyens de contact régulièrement, dans toutes les communications que vous pouvez avoir avec votre clientèle.

Cependant, proposer une multitude de canaux implique de les synchroniser afin que, ni vous ni votre client, ne perde du temps dans la résolution d’un problème.

Ce qui nous amène au prochain point...

L’importance de l’omnicanalité

Si vous cherchez à optimiser votre relation client, vous n’êtes sans doute pas passés à côté  de l’importance de l’omnicanalité.

Et pour cause, l’omnicanalité doit être au cœur de votre stratégie, et régir tous les aspects de votre relation client.

Mais, l’omnicanalité, qu’est-ce que c’est ?

Les consommateurs utilisent plusieurs canaux pour contacter une entreprise, et chacun a son préféré.

Cependant, ils attendent de l’entreprise qu’elle soit présente sur chacun de ces canaux, avec la même intensité et la même efficacité, afin de ne pouvoir utiliser qu’un seul canal.

Si un client doit vous contacter sur les réseaux, puis par mail, et vous téléphoner pour finir par prendre rendez-vous dans une boutique physique, il abandonnera la procédure et conservera une très mauvaise image de marque.

Faire primer l’omnicanalité implique de centrer toute votre stratégie sur l’expérience client.

Pour cela, vous devez construire des fichiers clients complets et accessibles par chaque membre de votre équipe. Ainsi, les requêtes du client sont centralisées sur un même dossier, et quiconque possède toutes les données nécessaires à l’élaboration d’une solution rapide et adaptée.

S’adapter à plusieurs langues

Enfin, afin de proposer un accompagnement optimal de votre relation client, veillez à pouvoir proposer plusieurs langues.

Vous pouvez commencer par adapter votre stratégie de relation client à l’anglais, langue la plus parlée sur internet.

Enfin, pensez à jeter un œil à vos statistiques ventes pour savoir exactement d’où viennent la majorité de vos clients, et traduire votre service d’aide en fonction.

Entretenir la relation client

Vous connaissez désormais toutes les bases de la relation client, et comment faire pour pouvoir vous démarquer de vos concurrents. 

Mais le secret d’une relation client qui vous apportera des résultats, c’est sa constance.

Voici quelques conseils pour entretenir votre relation client et continuer à fidéliser votre audience.

Faire une veille de réputation

Il n’est pas rare que les clients insatisfaits par les services ou les produits d’une boutique en ligne ne s’en plaignent pas auprès de vos équipes.

En effet, ils se contentent de partir.

Ils répandent ainsi autour d’eux une mauvaise image de votre entreprise, sans que vous n’ayez rien pu faire pour améliorer la situation.

Pour identifier les problèmes que les clients rencontrent avec votre boutique, mais qu’ils ne vous disent pas, il est important de réaliser une veille de réputation régulière.

Cela consiste à :

• Rechercher le nom de votre boutique en ligne sur Google et sur les réseaux sociaux,

• Recueillir les critiques pertinentes et récurrentes,

• Analyser ces aspects pour comprendre comment les améliorer.

Vous pouvez aussi contacter directement les consommateurs insatisfaits afin de leur proposer, de vous-même, une solution.

Demander directement aux clients

Vous avez des centaines de juges qui vous suivent et qui seraient prêts à vous donner des conseils pour améliorer votre relation avec eux.

Alors, pourquoi ne pas leur demander directement ?

Pour recueillir leur avis, vous pouvez :

• Créer des formulaires disponibles sur votre site,

• Envoyer, par email, des questionnaires de satisfaction,

• Interagir avec votre audience grâce aux réseaux sociaux.

Par ailleurs, les réseaux sociaux prennent une place de plus en plus importante dans votre relation client.

C’est pourquoi il vous faut apprendre à les utiliser correctement.

Les réseaux sociaux, essentiels à la relation client

En effet, la meilleure façon d’entretenir une relation client forte et à votre image est d’utiliser vos réseaux sociaux.

On ne compte plus le nombre de community manager rendus célèbres de par leurs interactions avec la communauté d’une entreprise.

Les réseaux sociaux vous permettent de créer un lien particulier avec votre clientèle, et d’ouvrir la communication si un client rencontre une difficulté ou souhaite vous interroger pour obtenir davantage d’informations.

Vous l’avez compris : les réseaux sociaux sont des outils indispensables pour entretenir, affiner et optimiser votre relation client.

Suivez ces 4 étapes simples, travaillez vos Relations Clients et vous serez parés pour convaincre vos prospects et donner envie à vos clients de revenir !

La relation client est le nerf de la guerre d’une boutique en ligne réussie. Une bonne relation client permet :

• d’optimiser l’efficacité de votre boutique,

• de faire évoluer l’expérience client de votre e-commerce,

• de fidéliser les consommateurs (notamment en travaillant le post- achat).

Pour aller plus loin

Jetez un coup d'oeil à notre article sur les meilleures astuces pour faire du e-commerce.

Prêts à vous démarquer des autres grâce à votre relation client ?  🚀