Pourquoi vos emails transactionnels sont-ils aussi importants que vos emails marketing ?

Les messages électroniques transactionnels sont essentiels à tout commerce en ligne.

Ils constituent l'un des principaux points de contact pour toute personne utilisant vos produits ou services :

👉 Les courriels de bienvenue permettent de faire une bonne première impression, 

👉 Les notifications aident les utilisateurs à utiliser votre service,

👉 Les messages de confirmation de commande et de livraison rassurent les clients…

Mais l'élaboration des e-mails transactionnels est un processus délicat : il est difficile de les tester, et ils peuvent représenter un travail contraignant et quelque peu ennuyeux. Il en résulte que ces courriels sont souvent négligés, alors qu'ils ne devraient pas l'être.

Dans l'idéal, vous devriez considérer ces emails comme une interface supplémentaire de vos produits ou services, ce qui signifie qu'ils méritent toute votre attention. 👀

Qu'est-ce qu'un email transactionnel ?

Les e-mails transactionnels sont déclenchés par l'interaction d'un utilisateur avec une application web (il s'agit, par exemple, d’une confirmation d'achat).

Contrairement aux e-mails marketing, qui sont distribués en masse pour faire des promotions, les messages transactionnels sont personnalisés et envoyés à des personnes à la suite d'actions spécifiques. Ces actions peuvent aller de la finalisation d'un achat à la réinitialisation d'un mot de passe, et chacune déclenche une réponse automatique par courrier électronique. 📧

Caractéristiques des courriels transactionnels

1. Déclenchés par des actions de l'utilisateur : comme on vient de le voir, les messages transactionnels sont envoyés en réponse à des actions spécifiques. Il peut s'agir d'un achat, de la création d'un compte, d'une demande d'information...

2. Personnels et immédiats : ces courriels sont hautement personnalisés et contiennent des informations directement liées à l'utilisateur. Ils sont envoyés immédiatement après une action afin de garantir une communication opportune, pertinente et attendue.

3. Informations essentielles : les courriels transactionnels contiennent souvent des informations importantes dont le destinataire a besoin. Il s'agit notamment des confirmations de commande, des avis d'expédition, des alertes de modification de compte et des mises à jour sur la disponibilité des services, entre autres.

4. Amélioration de l'expérience-client : les messages transactionnels jouent un rôle important dans l'amélioration de l'expérience globale du client. Ils rassurent sur le fait que les actions effectuées ont été couronnées de succès et indiquent les prochaines étapes à suivre ou des ressources supplémentaires.

Comment rédiger de bons messages transactionnels ?

Pas toujours facile de concevoir des emails transactionnels qui satisferont les clients… 

Voici quelques-uns de nos meilleurs conseils. 👇

Ce à quoi vous devrez prêter attention autour de l’email

Si le contenu de vos messages électroniques est essentiel, les méta-informations qui l'accompagnent le sont tout autant. 

Séparez les emails promotionnels et transactionnels

Garder vos emails marketing séparés de vos emails transactionnels est essentiel pour optimiser votre délivrabilité. 

Chaque adresse électronique jouit d'une réputation d'envoi liée à son adresse IP. Les courriels de marketing peuvent atterrir dans les dossiers de courrier indésirable ou de spam pour diverses raisons, mais les courriels de confirmation de commande, par exemple, ne doivent surtout pas l'être.

Soignez l'objet de vos emails

L'objet du mail est l'une des premières choses que voit le destinataire, mais les messagerie n'affichent qu'un nombre limité de caractères. 

Voici quelques conseils :

• Votre objet doit être utile, pertinent et pas trop verbeux. Une cinquantaine de caractères ou moins est une bonne ligne directrice pour la longueur. 🎯

• La simplicité et le caractère direct doivent l'emporter sur l'esthétique et l'accroche. Cela ne veut pas dire que vos lignes d'objet ne peuvent pas avoir de personnalité, mais la priorité doit toujours être accordée à la brièveté et à la pertinence.

• Transmettez toutes les informations importantes dans votre ligne d'objet afin que le destinataire n'ait même pas besoin d'ouvrir le courrier électronique. Par exemple, un avis d'expédition pourrait dire « Votre commande sera expédiée le mardi 10 janvier » : vos clients pouront alors ouvrir l'e-mail pour obtenir plus d'informations s'ils en ont besoin, mais sans obligation.

• Reportez certaines données importantes dans le pré-header si vous ne pouvez pas faire figurer toutes vos informations-clés dans l'objet de l’email : il s'agit d’indiquer le contenu significatif au tout début d'un courriel, de sorte à qu’il apparaisse directement la zone de prévisualisation dans la messagerie.

Formatez correctement vos adresses d’expédition 

Un autre élément que l'on voit rapidement dans un e-mail, c'est son expéditeur. Il est donc essentiel de veiller à ce que la section « De » soit bien formatée.

• Utilisez le nom de l'application ou de l'entreprise qui a envoyé l'e-mail. Et ayez une adresse expéditeur claire et sans ambiguïté.

Si vous le pouvez, évitez d'utiliser le nom d'une personne spécifique de l’équipe. Certains trouvent que cela paraît plus personnel, mais à quelques exceptions près, il est peu probable que vos clients sachent qui est cette personne. Et ils se rendront donc vite compte du manque d’authenticité.

Encore mieux… utilisez votre nom de domaine 

En utilisant le nom de domaine de votre site web, vous pouvez générer des liens de suivi vers vos courriels transactionnels. Vous pouvez alors consulter des statistiques sur les niveaux d'engagement et les taux d'ouverture, et ces données précieuses peuvent vous aider à développer votre entreprise. En effet, vous pourrez ainsi adapter vos courriels aux besoins des clients et augmenter le nombre de conversions.

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• Évitez autant que possible d'utiliser une adresse noreply@. Ce type d’adresse signale aux clients que vous ne voulez pas entendre parler d'eux, alors qu'ils peuvent avoir besoin de vous contacter - et que vous devez leur donner un moyen de le faire. Le fait de décourager les réponses peut diminuer l'engagement global et potentiellement affecter la délivrabilité.

• Faites en sorte de permettre un filtrage pertinent par les destinataires. Par exemple, si tous vos courriels proviennent de « notifications@exemple.com », vos utilisateurs ne pourront pas filtrer leurs courriels sur la base de l'adresse d'expédition.

• Ajustez votre timing. L’horaire d’envoi dépend de l'information que vous souhaitez transmettre. Par exemple, s'il s'agit d'une confirmation de commande, un message en temps réel est nécessaire. Ce n'est pas le cas s'il s'agit d'une notification ou d'une alerte. Cela ne signifie pas pour autant qu'il ne faut pas être rapide. Les consommateurs attendent des entreprises qu'elles leur envoient rapidement les messages transactionnels. ⏱️

• Définir le niveau de priorité. Les e-mails transactionnels ont différents niveaux d'urgence. Assurez-vous que les courriels les plus urgents sont envoyés en premier.

13 pratiques d'excellence en matière d'e-mails transactionnels

Les e-mails transactionnels bénéficient d'un taux d'ouverture élevé, supérieur à celui des e-mails marketing. C'est ce qu'on appelle une opportunité à saisir ! 🍀

Voyons comment les différents types de messages transactionnels peuvent contribuer à renforcer votre marque, à stimuler l'engagement et à favoriser les conversions.

1. Soignez vos e-mails transactionnels et adaptez-les à votre branding

Vos e-mails doivent toujours correspondre à la voix, à l'aspect et à l'ambiance de votre entreprise. 📢

Ils doivent également bénéficier de votre identité de marque. Vous ne devez pas les considérer comme des éléments secondaires, car ils peuvent contribuer à valoriser vos efforts de marketing et à offrir une expérience-client agréable.

2. Concentrez-vous sur le contenu

• Les informations importantes doivent constituer le contenu principal de votre message et apparaître dès les 300 premiers pixels du mail. Ainsi, le destinataire peut lire rapidement et poursuivre sa journée.

• Il est également essentiel d'inclure des informations détaillées, afin que votre client puisse vérifier que tout est en ordre. 

• D’autre part, il arrive qu'un acheteur ait besoin de modifier une commande ou de mettre à jour ses préférences pour son abonnement à la newsletter. C'est pourquoi l'inclusion de liens vers les outils disponibles sur votre site constitue une excellente pratique, afin de guider les utilisateurs. 🛠️

• Les e-mails transactionnels permettent également d'interagir sur le plan marketing avec les clients et de les informer sur d'autres produits ou services susceptibles de les intéresser. Mais il est essentiel de rester discret : les offres promotionnelles ne doivent jamais devenir les plus importantes.

3. Stimuler l'engagement avec des liens vers les réseaux sociaux

Afficher vos réseaux sociaux bien en évidence au bas du message afin que les destinataires puissent se connecter davantage à votre marque est une généralement bonne idée. Vous pouvez également inclure un bouton CTA « Nous suivre », par exemple. 👍

4. Utilisez des appels à l'action (CTA) clairs

Parfois, les utilisateurs ont besoin d'être poussés dans la bonne direction. Mais si vous noyez ces CTA dans le contenu principal de votre e-mail, ils risquent de passer inaperçus. 

C'est pourquoi il est important de créer des appels à l’action clairs et attrayants - ceux-ci ne sont pas réservés aux e-mails marketing ! 🎨

5. Tirez le meilleur parti du pied de page de votre e-mail

Lorsqu'un destinataire souhaite obtenir davantage d'informations sur votre marque, il se dirige souvent directement vers le pied de page pour y trouver des informations de contact ou des liens vers votre site et vos profils sociaux. 

Il est ancré dans notre esprit que c'est là que nous trouvons les données officielles dont nous avons besoin sur une entreprise. 

Facilitez donc la tâche de vos destinataires en optimisant le pied de page de votre e-mail avec :

• Les informations de contact et les liens d'assistance

• Un lien vers votre site web

• Vos réseaux sociaux

• Un lien de désabonnement 

• Un lien vers le tableau de bord

• Les informations juridiques

Pour aller plus loin

N’hésitez pas à partager également un slogan ou une proposition de valeur, une signature personnalisée... 

6. Testez vos e-mails

Vous connaissez peut-être les tests a/b des e-mails marketing, mais saviez-vous que c'est aussi une bonne idée de tester vos courriels transactionnels ? 

Même s’ils ne sont pas promotionnels, vous pouvez tout de même maximiser le nombre d'ouvertures et de clics, et réduire les désinscriptions.

Tester différentes variantes est un moyen efficace de savoir quels sont les lignes d'objet, le contenu et les CTA les plus performants auprès de vos clients. Grâce à ces informations, vous pouvez optimiser en permanence vos modèles d'e-mail.

7. Assurez-vous que vos modèles d'e-mails sont bien responsive

Comme pour les emails marketing, vous devez utiliser des modèles responsive design. Cela garantit que vos messages s'affichent correctement sur toutes les tailles d'écran, qu'il s'agisse d'un petit appareil mobile ou d'un ordinateur de bureau. 📱💻

8. Inclure une version en texte brut de votre e-mail

Il s'agit d’une question d'accessibilité web. Certains destinataires peuvent n'avoir accès qu'à des réseaux à faible bande passante. D'autres peuvent utiliser un traducteur de langue, un lecteur d'écran ou un thème à fort contraste pour plus de lisibilité. 👨‍🦯

L'association d'un courriel en texte brut à un courriel en HTML permettra à vos envois d'atteindre le plus grand nombre de destinataires possible. 

9. Adopter des pratiques d'authentification et de sécurité du courrier électronique

Les clients s'attendent à recevoir des courriels transactionnels directement dans leur boîte de réception - ils ne veulent pas aller chercher dans les dossiers de spam ou de courrier indésirable. Les messages transactionnels sont, par nature, importants et ils ne doivent pas être manqués.

Vous pouvez améliorer votre délivrabilité et protéger votre réputation d'expéditeur en configurant vos enregistrements SPF, DKIM et DMARC. Tous ces enregistrements fonctionnent ensemble pour prouver qui vous êtes vraiment, signer vos courriels en toute sécurité et empêcher l'usurpation de nom de domaine. 🛡️

Sécurisez encore davantage votre domaine d'envoi en configurant un chemin de retour personnalisé. Il s'agit d'une adresse électronique à laquelle sont envoyés les courriels qui n'ont pas été reçus. Vous pouvez alors prendre des mesures pour supprimer ces adresses de votre liste et préserver votre réputation d'expéditeur.

10. Permettre aux utilisateurs de gérer leurs préférences en matière d'e-mails

Bien que tous les e-mails transactionnels soient importants, certaines personnes ne souhaitent pas recevoir toutes les notifications ou mises à jour. 

Donnez aux destinataires un moyen de les gérer ou de se désabonner. Cela les aidera à désencombrer leur boîte de réception et à la réserver aux informations les plus pertinentes. En outre, ils seront moins enclins à considérer vos messages comme du spam.

11. Surveillez régulièrement l'activité de vos courriels

Surveillez les ouvertures, les clics, les rebonds et les plaintes pour spam afin d'optimiser votre délivrabilité et vos taux de conversion. 🚀

Vous pouvez également chercher à identifier les courriels qui obtiennent les meilleures performances. Ensuite, prenez des mesures pour perfectionner vos courriels, par exemple en améliorant vos lignes d'objet, votre contenu et vos CTA.

12. Suivre les règles de protection des données (RGPD)

Contrairement aux emails marketing, vous n'avez pas besoin d'un consentement opt-in pour envoyer des messages transactionnels aux clients et aux utilisateurs. En effet, ces derniers relèvent de la base légale de l'« intérêt légitime » pour l'envoi d'e-mails. Cela signifie que ces courriels sont généralement utilisés pour communiquer des informations essentielles à un client ou à un utilisateur.

Génial, n'est-ce pas ? Oui, mais si vous n'avez pas besoin d'un consentement explicite pour les courriels transactionnels, vous devez néanmoins respecter le RGPD et les lois sur le traitement des données. Veillez donc à ce que vos courriels transactionnels ne contiennent pas de contenu trop promotionnel et à collecter les informations privées de manière conforme.

13. Choisissez un fournisseur de messagerie électronique fiable

La manière dont vous rédigez, concevez et envoyez vos messages transactionnels peut faire la différence entre une mauvaise et une bonne expérience-client.

Choisissez un fournisseur de messagerie qui vous offre les outils nécessaires pour créer des emails dynamiques et qui a fait ses preuves en matière d'envoi de courriels.

Créez vos emails transactionnels avec SiteW

Chez SiteW, de façon intégrée à notre outil de création de site marchand, vous aurez toutes les fonctions nécessaires pour élaborer vos messages transactionnels personnalisés, et les envoyer automatiquement après telle ou telle action spécifique réalisée par vos clients ; ainsi que pour lancer vos campagnes emailing marketing. 

Et vous pourrez non seulement organiser leur envoi en toute sécurité, mais aussi suivre leurs performances (taux d’ouverture, taux de clic…) et segmenter vos destinataires selon vos besoins. 👌 

Créer un site e-commerce incluant l'emailing

Les e-mails transactionnels ne doivent jamais être négligés. Ils constituent un élément essentiel du parcours d’achat, et peuvent vous permettre de vous démarquer de vos concurrents. 

Grâce à leur taux d'ouverture élevé, il est possible d'établir un lien avec les clients et d'augmenter l'engagement, et grâce à ce guide, vous savez maintenant comment faire ! 😉