Fidélisation client : transformez une première vente en une relation durable

Quand on gère une entreprise en ligne, il n'y a rien de plus excitant que de conclure de nouvelles transactions. 🤝💲

Il est donc bien naturel de dépenser de l’énergie et des efforts pour trouver de nouveaux clients. 

Toutefois, il est tout aussi important de convertir les acheteurs existants en consommateurs fidèles. Des études ont montré qu'il est au moins 6 fois plus coûteux pour les entreprises de convertir un prospect plutôt que de conserver un client existant.

C'est pourquoi l'investissement dans des programmes de fidélisation de la clientèle est une priorité croissante. ↗️

Qu’est-ce qu’un programme de fidélisation de la clientèle ?

Il s'agit d'un programme que votre entreprise propose pour récompenser les clients qui achètent régulièrement chez vous.

Ces récompenses peuvent prendre la forme d’échantillons gratuits, de coupons de réduction, d'un accès anticipé et exclusif à de nouveaux produits ou événements, d’un système de points, de cadeaux exclusifs - tout ce qui pourra leur témoigner votre reconnaissance pour leurs achats. 🎁

Mais les programmes de fidélisation des clients ne se limitent pas à cela. 

Ils utilisent l'historique des achats et les données fournies par les clients pour présenter à ces derniers des offres pertinentes et opportunes ; et surtout, ils améliorent leur expérience globale, et leur donnent envie de revenir. 

Fidélisation des clients : quelques statistiques qui font mouche…

La fidélisation est définitivement un levier stratégique pour les entreprises. Et les chiffres le démontrent…

• 20% de vos clients actuels représenteront 80 % du futur chiffre d'affaires de votre entreprise (Zinrelo).

• Les clients fidèles dépensent 67 % de plus que les nouveaux clients. (Business.com)

• Selon le rapport 2024 Loyal Barometer de Merkle, 93 % des consommateurs déclarent avoir gagné ou échangé une récompense au cours des 6 derniers mois. 

• 63 % des millenials ou de la génération Z ne s'engageront pas auprès d'une marque qui n'a pas de programme de fidélisation (An.nex Cloud)

• Dans un récent rapport, State of Marketing a montré que l'utilisation des plateformes de fidélisation devrait augmenter de 80 % au cours des deux prochaines années. 

• Les entreprises dotées d'un solide programme de fidélisation augmentent leur chiffre d'affaires 2,5 fois plus vite que leurs concurrents (HBR).

• Une augmentation de 5% de la fidélisation de la clientèle accroît les bénéfices de 25 à 95 % (Harvard Business School).

Ces statistiques édifiantes sont claires : les clients qui adhèrent aux programmes de fidélisation ont tendance à dépenser plus d'argent parce qu'ils bénéficient d'avantages. 💶👛

Ces acheteurs aiment déjà votre entreprise, alors pourquoi ne pas leur donner de bonnes raisons de l’aimer encore plus ? 

Les avantages des programmes de fidélité 

On pourrait se demander si les programmes de fidélisation sont bien rentables, s’ils ne sont pas trop coûteux. Cette question se pose si l'on considère un achat individuel. Toutefois, ces systèmes vont bien au-delà d'une ou deux transactions…

Toutes les entreprises peuvent bénéficier du fait de récompenser les clients en leur offrant des bonus supplémentaires : c’est d’ailleurs également le cas avec les programmes de parrainage.

Sur un marché de plus en plus concurrentiel et encombré, les programmes de fidélisation peuvent vous différencier de vos concurrents. On est tous beaucoup plus enclins à faire des achats dans un magasin ou à revenir dans un restaurant, si l’on sait que l'on va faire une bonne affaire. 🤷

Voici la liste des nombreux atouts d’un programme de fidélisation réussi…

1. Une meilleure fidélisation des clients

De nos jours, les clients prennent leurs décisions d'achat sur la base d’autres critères que le prix : ils désirent également partager des valeurs, de l'engagement et un lien émotionnel avec les marques. 

Les programmes de fidélisation sont un excellent moyen d'impliquer les clients au-delà de la simple transaction.

2. Davantage de recommandations 

Si vos clients apprécient les avantages de votre programme de fidélisation, ils en parleront à leurs amis et à leur famille. Ce marketing de bouche à oreille attire de nouveaux acheteurs sans coût d'acquisition, et peut générer encore plus de revenus pour votre entreprise. 🗣️👂

Il faut savoir qu’annuellement, la recommandation des clients à leurs proches ne représente pas moins de 13 % de l'ensemble des ventes. Rappelons aussi que 77% des consommateurs sont plus susceptibles d'acheter un nouveau produit, si leurs amis ou leur famille les y encouragent.   

3. Coût-efficacité

La mise en œuvre d'un programme de fidélisation est souvent beaucoup plus rentable que l'acquisition continue de nouveaux acheteurs. Ils augmentent la valeur à vie des clients actuels, ce qui est beaucoup moins coûteux que de consacrer des ressources considérables à des stratégies d'acquisition. 💰

Non seulement ils favorisent la fidélité à la marque, mais ils transforment également les clients satisfaits en ambassadeurs de l'entreprise : autrement dit il s'agit d’une campagne de communication efficace et gratuite pour votre organisation.

4. Commentaires et contenu généré par les utilisateurs

Les avis des clients en ligne sont presque aussi fiables que les recommandations d'amis et de membres de la famille. 💬

Les programmes de fidélisation de la clientèle qui encouragent les commentaires sur le web se traduiront par un contenu authentique généré par les utilisateurs, c'est-à-dire par des clients qui chantent vos louanges, sans que vous ayez besoin de faire quoi que ce soit.

Comment lancer un programme de fidélisation de la clientèle ?

Voici 9 conseils pour vous aider à lancer votre propre programme de fidélisation…

1/ Trouvez un nom unique 

La première étape d'un programme de fidélisation de la clientèle réussi consiste à choisir un nom percutant. Il doit susciter la curiosité et l'intérêt des clients et les inciter à participer. Plus important encore, vous devez le distinguer des nombreux autres programmes de fidélisation auxquels ils participent déjà.

Le nom ne doit pas se contenter d'expliquer que le client bénéficiera d'une réduction ou de récompenses, il doit aussi lui donner envie d'y participer.

2/ Créez un système de points, mais faites en sorte qu'il soit simple

Permettre aux clients fréquents de gagner des points qui se convertissent en récompenses est l'élément de base d'un programme de fidélisation. 

Ce système fonctionne le mieux pour les achats rapides et peu coûteux effectués auprès de commerces tels que les magasins de mode et d'alimentation. Il est important de faire en sorte que la relation de cause à effet entre les points et les récompenses soit très concrète : le fonctionnement doit être aussi simple et intuitif que possible pour l'utilisateur.

Donnez de la valeur aux « points »

Si vous demandez à vos clients de s'inscrire à votre programme de fidélisation, faites en sorte que cela en vaille la peine, et offrez-leur quelque chose qui ait de la valeur en retour.

Par exemple, si vous offrez des récompenses sous forme de cashback, attribuez un équivalent monétaire à vos points, afin que les clients puissent visualiser ce qu'ils peuvent gagner (et dépenser), en continuant à acheter chez vous.

3/ Offrez des récompenses échelonnées 

Un programme de fidélisation à plusieurs niveaux offre généralement une petite incitation pour un premier achat. 

La valeur des récompenses augmente au fur et à mesure que le client gravit les échelons de la fidélité. Ce type de programme a tendance à mieux fonctionner pour les entreprises dont les prix sont élevés, comme les compagnies aériennes, les hôtels et les assurances.

4/ Faites-en un jeu

Tout le monde aime jouer - utilisez donc cet esprit de compétition pour inciter vos clients à interagir plus fréquemment avec votre marque. 🎮

Conseils de pro

Concevez un système de points qui s'apparente à un jeu, avec des étapes claires et des indicateurs de progrès visuels tels que des badges ou des niveaux. Les points peuvent donner lieu à des récompenses telles que des contenus exclusifs, des statuts ou des privilèges spéciaux. 

5/ Communiquez autour de votre programme de fidélisation

Une fois que vous avez lancé votre programme de fidélisation des clients, assurez-vous de promouvoir les avantages de l'adhésion.

Par exemple

Si les clients obtiennent des récompenses lorsqu'ils achètent dans votre boutique en ligne, indiquez, à côté du prix, les points qu'ils peuvent gagner en dépensant cette somme.

6/ Faites payer un droit d'entrée

Il peut être judicieux de demander aux clients de payer une somme forfaitaire qui leur permet de contourner les obstacles habituels à l'achat par la suite. 

Les frais d'adhésion initiaux d'Amazon Prime, par exemple, permettent aux abonnés de faire des achats fréquents et répétés, sans se soucier d'inconvénients tels que les taxes et les frais d'expédition.

7/ Etablissez un partenariat avec une autre entreprise

Pensez à d'autres entreprises qui pourraient vous convenir. 

Par exemple, si vous vendez de la nourriture pour poissons, envisagez de créer un programme de fidélisation avec un fabricant d’aquarium. 🐠🫧

Lorsque les clients reçoivent une valeur qui va au-delà de ce que votre entreprise peut offrir seule, cela montre que cette dernière se préoccupe réellement de leurs besoins et les comprend.

Cela vous permettra également de développer votre réseau pour faire grandir votre communauté de marque, en atteignant celle de de vos partenaires.

8/ Offrez des récompenses distinctives et créez un sens plus profond

Une récompense de fidélité n'est pas nécessairement une réduction sur les achats futurs. 

Les clients qui dépensent un certain montant peuvent recevoir des billets gratuits pour des événements ou des abonnements à d'autres produits et services. 🎟️

N'oubliez pas non plus que deux tiers des clients sont plus enclins à investir auprès de marques qui prennent position sur des questions sociales et politiques qui leur tiennent à cœur. Les programmes de fidélisation peuvent exploiter ce sens de l'altruisme - par exemple, un pourcentage de chaque achat pourrait être reversé à une œuvre caritative.

D’ailleurs, n’oubliez pas que les valeurs sont importantes pour les clients - en fait, un quart d’entre eux sont prêts à se séparer (et même à boycotter) une entreprise non alignée sur ce qui leur tient à cœur. ❤️

Réalisez des enquêtes pour savoir quelles sont les causes qui passionnent vos acheteurs et adaptez votre programme en conséquence. 📋

9/ Récompensez d’autres actions des clients (en dehors des achats)

Une autre façon de démontrer votre engagement auprès des clients ? Récompensez aussi les actions des utilisateurs qui n'achètent pas.

Les clients qui regardent des vidéos sur vos produits, qui utilisent votre application mobile, qui partagent votre contenu sur les réseaux sociaux et qui s'abonnent à votre blog manifestent également leur intérêt envers votre marque - récompensez-les pour cela !

6 exemples de programmes de fidélisation à succès

1/ Programme de fidélité de Waterdrop

La marque Waterdrop utilise des couleurs fraîches, une imagerie légère et un langage inclusif. 💧

Sur la page dédiée à leur programme de fidélité, tout est clairement indiqué - des actions que les clients doivent effectuer pour gagner des points aux informations sur les cadeaux qu'ils peuvent obtenir.

Le système de fidélisation de Waterdrop a permis à la marque de générer plus de 58 000€. C'est l'un des programmes les plus efficaces dans le domaine de la santé et du bien-être.

2/ Exemple de programme de fidélisation basé sur la valeur avec LEGO

Les programmes de fidélisation axés sur la valeur ressemblent un peu à ceux basés sur les points, mais ici, les points peuvent être gagnés autrement qu'en effectuant des achats.

LEGO Insiders, par exemple, récompense les clients non seulement pour leurs achats, mais aussi pour leur implication dans la communauté.

Ce système fonctionne parce que la marque jouit d'un lien émotionnel très fort avec ses clients. Les gens adorent les LEGO, et l'entreprise entretient ce sentiment de réciprocité par le biais d'initiatives telles que LEGO Ideas, qui permet de transformer leurs créations originales en produits officiels par le biais d'un vote. 🧱

3/ The North Face, le XPLR Pass

XPLR Pass est le programme de fidélité gratuit de The North Face. Remanié en 2021, le système comprend des points, mais n'a pas de niveaux d'adhésion comme beaucoup d'autres systèmes similaires. Au lieu de cela, les points équivalent à des réductions.

The North Face promeut une mode vestimentaire efficace et fonctionnelle, tout comme son programme de fidélité. La marque propose des invitations aux XPLR Pass Trail Days, des événements annuels réservés aux membres, qui comprennent des randonnées en groupe, des activités, des déjeuners et des produits, ainsi que des conférences données par des invités et des athlètes. 🥾⛰️

Le programme s'aligne également sur l'action climatique, en récompensant les membres qui retournent de vieux produits pour leur donner une seconde vie, grâce au programme The North Face Renewed Take Back. 

4/ IKEA Family, le programme de fidélisation le plus ancien

IKEA Family est un programme de fidélisation gratuit basé sur des avantages. Il est très ancien, puisqu'il a été créé en 1984. Il ne récompense pas les clients en fonction de leurs dépenses, mais leur propose une série de remises intéressantes, d'expériences exclusives et d'avantages gratuits pour les membres.

Le positionnement de IKEA Family tient dans son nom. « Nous traitons vraiment nos adhérents comme des membres de la famille », nous dit-on. C'est logique pour la marque qui transforme les maisons en foyers.

Le programme vous invite dans ses magasins, en vous proposant une boisson chaude gratuite et des réductions sur la section alimentaire ; il vous donne également des « remises familiales », et surtout la tranquillité d'esprit, en offrant une garantie pour les produits. ☕

5/ Rakuten, un autre système de points de fidélité

Rakuten est une banque japonaise et l'un des plus grands commerçants au monde. Si le programme de fidélité de Rakuten figure dans cette liste, c'est parce qu'il n'est pas tout à fait comme les autres systèmes à points que l’on trouve habituellement dans les compagnies aériennes ou les banques.

Rakuten utilise son omniprésence au Japon pour créer un écosystème de fidélisation où les consommateurs peuvent trouver tout ce dont ils ont besoin. Avec 80% de la population japonaise, il s'agit probablement du programme de fidélité client national le plus réussi de cette liste.

Rakuten s'appuie sur son écosystème de marques pour créer un programme de fidélisation dont les clients peuvent tirer profit où qu'ils fassent leurs achats. Les points accumulés chez eux peuvent être utilisés pour prendre rendez-vous dans un salon de coiffure via Rakuten Beauty ou commander un repas via Rakuten Gurunavi Delivery. 💇‍♀️🍽️

6/ Les récompenses “My McDonald's” aux clients fidèles

McDonald's s'est lancé tardivement dans la fidélisation, en démarrant son programme MyMcDonald's Rewards, au milieu de l'année 2021. Comme d'autres chaînes de restauration, ils ont opté pour un système de récompenses basé sur des points, tout en y ajoutant une série d'autres avantages.

Leur positionnement est assez simple : obtenir plus de McDonald's pour moins d'argent. 🍔🍟🤡

Pour les consommateurs réguliers, les points et les articles gratuits s'accumulent rapidement (vous pouvez vous voir offrir un cheeseburger en dépensant seulement 15$). Et pour ceux qui ne mangent pas souvent chez McDo, les offres hebdomadaires exclusives et les cadeaux d'anniversaire gratuits sont une bonne incitation à céder à leurs envies.

Un programme de fidélisation, c'est bien plus qu'une simple transaction : c'est l'opportunité de transformer un client ponctuel en acheteur fidèle, et de multiplier ses achats sur le long terme.

En somme, fidéliser, c'est construire la rentabilité future de son entreprise ! 📈