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Cela vous est probablement déjà arrivé. Vous arrivez au restaurant, à une boutique ou tout autre magasin qu'on vous a recommandé. Vous souhaitez réaliser un acte d'achat et il est même probable que vous ayez trouvé des offres alléchantes.
Cependant, si vous êtes sur le point d'acheter ou de demander des informations, mais que l'un des employés vous offre un service client qui laisse à désirer, vous êtes capable de mettre fin au processus d'achat.
Sachez que cette situation peut se répéter sur une boutique en ligne. Votre clientèle doit se sentir bien accompagnée afin d'aller au bout du processus d'achat et de revenir sur votre boutique pour en effectuer de nouveaux.
Aujourd'hui, nous allons tout vous expliquer sur le service client sur un site e-commerce, son utilité et la manière d'offrir le meilleur service possible sur votre boutique en ligne.
Oui ! L'environnement digital implique des transactions commerciales intangibles où le client ne peut pas voir, ni toucher et sentir les produits et encore moins connaître les vendeurs. Ce seul fait peut limiter l'expérience du consommateur. Pour gagner la confiance du consommateur sur votre boutique en ligne, il est essentiel de mettre en place des stratégies pour offrir un service client de qualité.
Chaque site e-commerce ou entreprise qui a une présence en ligne doit bâtir son propre service client. Il s'agit de définir un ensemble d'actions qui intègre les domaines pertinents de l'entreprise afin d'offrir une expérience satisfaisante à chaque client.
Cela comprend les réponses aux questions, la satisfaction des demandes, le suivi des achats, la prise en compte des avis clients et la suggestion continue d'actions pour améliorer le service.
Afin de créer un service client performant, voici quelques principes à respecter :
Il est indispensable que les employés comme les clients connaissent le fonctionnement des services de l'entreprise. Cela peut se faire au travers de la politique de confidentialité, des termes et conditions d'envoi, de la réclamation et des garanties qui doivent tous être mentionnés sur le site.
Ceci étant dit, on peut déterminer s'il y aura des frais de port, les cas où la garantie s'applique, le processus de renvoi, les moyens de contacter le SAV, etc. Vous devez prendre en compte tous ces éléments au moment de publier votre boutique en ligne.
De plus, les termes peuvent évoluer en se basant sur l'expérience de l'entreprise, mais chaque changement doit être stipulé sur le site par souci de transparence.
Les clients doivent bénéficier du même service, quels que soient leur origine et leurs méthodes de paiement. Pour ce faire, vous pouvez créer une politique interne pour vos employés afin qu'ils aient des arguments de vente, des réponses prédéfinies et de la formation continue pour offrir le même traitement à tous les clients.
Le support technique est indispensable pour un site e-commerce. Il répond aux interrogations, il aide le client lors de l'achat et il suit les livraisons. Il traite les possibles plaintes des clients, les retours de commande, les défauts de fabrication et les erreurs du service de livraison.
Lorsque les entreprises disposent d'un service client, on le remarque et quand elles n'en ont pas, on le remarque encore plus. La satisfaction des clients est le principal signe qui montre que vous avez investi du temps et des ressources pour former vos employés et construire une boutique en ligne intuitive.
Faire en sorte qu'un client existant revienne acheter sur votre boutique est plus facile à faire qu'en attirer de nouveaux.
De nos jours, les personnes souhaitent acquérir des produits et services recommandés, que ce soit grâce à des connaissances ou grâce aux avis clients trouvés sur les réseaux sociaux et qu'ils jugent légitimes.
De plus, en ayant des clients satisfaits par les produits et le service offert, il est fort probable qu'ils fassent de nouveau appel à vos services et qu'ils vous privilégient à la concurrence. Vous réduisez ainsi de facto votre taux de churn (désabonnement).
Dans tous les secteurs professionnels et les métiers, la concurrence est rude. Parmi tous ces choix possibles, il est fortement probable que vos clients tombent sur des offres bon marché, plus intéressantes que les vôtres.
Cependant, s'ils connaissent déjà vos services et en sont contents, il est quasiment certain qu'ils vous restent fidèles. Ils ne se tourneront pas vers des concurrents qui pratiquent des prix plus bas et proposent des produits de moindre qualité.
Comme vous l'aurez compris, le service client est primordial sur une boutique en ligne. Une communication efficace vous offrira l'opportunité d'attirer de nouveaux acheteurs, de gagner leur confiance, de faire de vous leur préférence et de jouir de la rentabilité souhaitée lors du lancement de votre commerce en ligne.
Découvrez toutes les fonctionnalités que l'outil de création de sites SiteW vous propose. Voici une liste non exhaustive de ces fonctionnalités proposées :
emails commerciaux personnalisés,
gestion des commandes, du stock et des frais d'envoi,
modules FAQ, de recherche, entre autres.
Toutes ces fonctionnalités vous permettront de créer une jolie boutique en ligne où la navigation sera simple, intuitive et centrée sur le service client.
Inscrivez-vous dès maintenant sur notre plateforme et découvrez nos formules pour construire votre site e-commerce sur SiteW.
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Dernière mise à jour : 05 octobre 2024
