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11 minutes
Votre colis est en cours d’acheminement. 🚚
Et là, vous êtes déjà à votre fenêtre à surveiller l’arrivée de Fedex, DPD ou Chronopost.
C’est exactement la réaction de millions de consommateurs chaque jour.
En effet, la livraison est un critère capital pour les potentiels acheteurs. La livraison est clivante : une mauvaise livraison fera fuir les clients, tandis qu’une livraison dans les temps et sans encombre est un gage immense de qualité et de fiabilité.
Vous venez de créer votre boutique en ligne, vous devez à présent faire des choix cruciaux...
Parmi toutes les solutions de livraison proposées, comment faire son choix ?
Quelles sont les questions essentielles, et les points qu’il ne faut pas négliger ?
Répondons à ces questions en attendant votre colis.
Maintenant que vous avez un aperçu des préférences des consommateurs, comment faire son choix entre les différentes méthodes de livraison ?
Pour être sûr d’adopter la meilleure solution de livraison pour son e-commerce, il faut prendre en compte trois paramètres :
Le transporteur adéquat,
Les options de livraisons pertinentes,
Les frais de livraison.
Nous allons voir ces points en détail.
Il existe une multitude de transporteurs et de façons de livrer des colis à vos clients.
Pour choisir le transporteur qui sera en charge de vos colis, vous pouvez commencer par vous poser ces trois questions :
Quelles sont les dimensions prises en charge par ce transporteur ?
En effet, chaque transporteur prend en charge des dimensions différentes.
Vous devez donc considérer la taille et le poids de vos colis avant de choisir votre transporteur.
Au-delà des poids indiqués par ces transporteurs, vous risquez une augmentation tarifaire ou un refus de prise en charge du colis.
Renseignez-vous donc sur les limites imposées par chacun pour commencer à faire votre choix et éliminer des options.
Pour vous aider à y voir plus clair, voici un tableau récapitulant les dimensions maximales acceptées par chaque transporteur :
Quels sont les pays concernés par ce mode de livraison ?
Si vous êtes une plateforme e-commerce qui expédie à l’international, ou aux ambitions qui traversent les frontières, vous devez prendre en compte ce paramètre dans votre choix.
Une option telle que UPS vous propose une multitude d’options pour satisfaire vos clients, même ceux au bout du monde. Ils peuvent même bénéficier d’une livraison en quelques jours !
Ces services peuvent coûter un certain prix, et il vous faudra également spécifier aux clients la possibilité de frais de douanes à régler si vos colis sont expédiés en dehors de l’Europe.
Quelle est la réputation du transporteur ?
Un client qui a eu une, ou plusieurs, mauvaises expériences avec un transporteur n’hésitera pas à abandonner son panier s’il ne peut faire autrement.
En effet, une mauvaise expérience de livraison est rédhibitoire pour le client.
Pour évaluer la réputation d’un livreur, vous pouvez :
👉 Lire les avis des clients sur des sites spécialisés,
👉 Commander par vous-mêmes pour vous rendre compte de l’efficacité,
👉 Consulter les FAQ pour avoir une idée précise des problèmes rencontrés par les clients.
Malheureusement, tout le monde a déjà eu une mauvaise expérience de livraison, et rares sont les transporteurs qui ne sont jamais cités.
Le paramètre de la réputation est donc à prendre en compte majoritairement si vous hésitez entre plusieurs transporteurs pour votre choix final.
Enfin, vous devez vous fixer sur les options de livraison que vous proposerez aux clients de votre e-commerce.
Elles sont nombreuses, et certaines peuvent faire basculer le choix des consommateurs.
Le point-relais
Le point-relais est une excellente option pour les clients qui vivent dans de grandes villes. En effet, ils peuvent rejoindre un point-relais en quelques instants, et en auront nécessairement un proche de chez eux.
Généralement assuré par Mondial Relay, cette option séduit une grande majorité des consommateurs : elle est choisie 83% du temps.
✔️ Cette option permet aux clients de récupérer leurs colis à la sortie du travail, ou le week-end, bref… Lorsqu’ils ont le temps !
❌ Il peut être difficile pour certains de se déplacer en point-relais, notamment si celui-ci est situé loin de son lieu de vie ou que le colis est encombrant à ramener chez soi.
La livraison à domicile
En opposition à la livraison en point-relais, nous avons la livraison à domicile.
Très plébiscitée pour sa praticité, elle est assurée par la plupart des transporteurs spécialisés dans la livraison, comme DPD ou Chronopost.
✔️ Cette option facilite la vie des clients qui n’ont pas le temps de se déplacer en consigne ou en point-relais, et permet de ne pas avoir à charger les objets commandés si ceux-ci sont volumineux.
❌ En revanche, la livraison à domicile est sujette à beaucoup de problèmes. En effet, le consommateur doit être impérativement présent chez lui pour réceptionner le colis s’il ne rentre pas dans la boîte aux lettres ou n’est pas récupéré par un gardien. Au moindre retard du transporteur, le consommateur aura la sensation d’avoir bloqué sa journée pour rien.
Pour pallier ce problème, il existe…
La livraison sur rendez-vous
Intermédiaire entre le point-relais et la livraison à domicile, la livraison sur rendez-vous satisfait de plus en plus de consommateurs.
En effet, elle épargne le déplacement en point-relais tout en limitant l’attente du client chez soi.
Les services de livraison comme Chronopost s’adonnent de plus en plus à ce système hybride et pratique pour tous.
✔️ Elle allie la praticité du domicile, la flexibilité du point-relais et évite au maximum les déconvenues de livraison.
❌ Elle peut être plus onéreuse que d’autres méthodes de livraison.
La livraison 24h
Adorée par les consommateurs, elle est devenue phare depuis l’utilisation massive d’Amazon. Les clients sont prêts à voir le prix de la livraison doubler pour cette rapidité d’exécution.
Elle est désormais assurée par la plupart des transporteurs.
✔️ Rapide et efficace, elle correspond aux envies d’instantanéité des consommateurs. De plus, elle peut faire grimper le prix de vos paniers finaux.
❌ Elle est difficile, voire impossible, à mettre en place pour une petite plateforme e-commerce. De plus, si elle n’est pas menée à bien en 24 heures, vous risquez de perdre la confiance des clients qui ne feront plus appel à vous.
En consigne
La remise en consigne est une nouvelle méthode de livraison, de plus en plus utilisée par les clients.
Les consignes sont trouvables dans certaines zones publiques, ou dans de grands magasins.
✔️ Disponibles 7j/7 et 24h/24, elles sont imbattables en termes de flexibilité pour le consommateur.
❌ Les consignes sont encore récentes en France, et peuvent ne pas être disponibles dans les plus petites villes.
Vous avez une idée assez précise de votre transporteur, et des modes de livraison à employer.
Étape 3 : Les frais de livraison.
Déterminer des frais de livraison cohérents, rentables tout en ne faisant pas fuir les consommateurs est un réel casse-tête.
En effet, des frais de livraison trop élevés peuvent faire fuir les clients au moment de valider leurs paniers.
La plupart des commerçants en ligne choisissent l’option des frais partagés entre l’entreprise et le consommateur.
En clair : le client paye un supplément pour la livraison, mais qui n’est pas la totalité du coup d’envoi car l’entreprise prend une partie en charge.
Sachez que la livraison gratuite est un levier d’achat considérable, mais elle peut être impossible pour certains commerçants.
À l’inverse, les clients sont prêts à avoir beaucoup de frais pour une livraison 24h, mais ce type de remise de commande est difficile à atteindre pour de petites boutiques en ligne.
Pour pallier cette contrainte, vous pouvez proposer des frais de livraison dégressifs, ou gratuits à partir d’un grand montant d’achat.
En créant votre boutique en ligne avec notre solution, vous vous assurez un large choix de solutions de livraison. En effet, nous proposons une multitude de méthodes, de transporteurs et de fonctionnalités personnalisées.
👉 Livraison en point relais
Les points relais sont proposés en fonction de l’adresse de destination, avec visualisation sur une carte et affichage des horaires d’ouverture (si cela est fourni par le service).
👉 Retrait en magasin
Le click & collect offre la possibilité à vos clients de commander en ligne puis de venir vous rendre visite pour récupérer leurs colis.
👉 Livraison le jour-même
Service de livraison rapide qui nécessite que vous ayez votre propre solution de transport. Libre à vous ensuite de fixer un coût de livraison qui peut dépendre du code postal, de l'heure de la commande... Vous pouvez aussi choisir de masquer cette option à partir d'une certaine heure. Tout est entièrement configurable.
👉 Livraison locale
Cette solution de livraison vous permet d'indiquer des frais de port, calculés en fonction du code postal de votre client.
👉 Livraison par ville ou département
Cette méthode vous permet de définir un tarif personnalisé : en fonction du poids et/ou du montant de la commande et/ou du nombre d'articles dépendant de la ville ou du département du client (en fonction du code postal).
👉 Autres méthodes de livraison
Vous pouvez ajouter n’importe quel autre service d’envoi à votre guise, sur notre outil.
Vous pouvez choisir de travailler avec n'importe quel transporteur. Certains transporteurs comme : La Poste, Relais Colis, Mondial Relay, UPS, Fedex ou encore Bpost pour la Belgique sont déjà pré-configurés. En revanche, si le transporteur que vous souhaitez utiliser n'est pas présent vous pouvez l'ajouter et l'intégrer en option, en quelques clics.
Bien évidemment, vous pourrez aussi, sur votre boutique configurer et personnaliser les méthodes de livraison en ajoutant par exemple : des réductions sur les frais de port, des horaires d'expédition...
Pour en savoir plus et apprendre à les configurer facilement, n'hésitez pas à lire notre guide sur les méthodes de livraison 👈.
Vous avez maintenant une grille précise pour faire le meilleur choix d'options de livraison pour votre boutique en ligne.
Mais, si vous êtes arrivés jusqu’ici, vous méritez d’en savoir encore plus !
Voici nos petites astuces pour un service de livraison 5 étoiles. 🌟
Dans tous les domaines, le manque de transparence peut vous coûter très cher.
Dans le domaine de l’e-commerce, il est fatal.
Essayez d’être toujours transparents sur votre mode de livraison, mais aussi sur votre politique de retour.
Une livraison claire et cohérente améliore le lien de confiance que les clients entretiennent avec vous.
Bien que cela puisse être difficile pour de petites boutiques en ligne, essayez de toujours prévoir une option de livraison gratuite…
… Même si celle-ci est sous condition.
Pour cela, évaluez à partir de quel montant du panier la livraison gratuite peut rester rentable.
Sachez que les clients sont prêts à rajouter un, voire deux articles pour bénéficier d’une livraison gratuite.
Au sein d'une stratégie d'optimisation de l'expérience post-achat, le suivi de commande est essentiel pour limiter la frustration des clients.
En effet, un suivi clair peut grandement améliorer l’expérience d’achat et favorise une nouvelle fois la transparence entre eux et vous.
Pour cela, vous pouvez proposer un suivi :
par mail,
par SMS,
ou directement sur votre site avec un numéro de commande.
De plus, instaurer un suivi de commande clair vous évitera d’accumuler les messages de consommateurs impatients dans votre boîte mail de service.
Pour optimiser vos livraisons et améliorer votre boutique en ligne, il est fondamental de comparer les solutions d’envoi pour en proposer un maximum.
Et si cela peut sonner comme un travail de fourmi, il est grandement facilité par des logiciels tels que Boxtal.
Par exemple, Boxtal est un service qui vous permet de bénéficier d’une multitude de modes de livraison.
Ce sont leurs équipes qui se chargent de l’expédition. Vous améliorez ainsi votre service client, tout en gagnant un temps précieux.
L’impact écologique de la livraison préoccupe de plus en plus les consommateurs, à juste titre.
En effet, si vous vendez des vêtements, il est préférable de les emballer tous au sein d’un même sac plutôt que de fournir un sac par produit acheté.
De plus, un envoi d’une immense boîte en carton pour un livre de poche est peu pertinent, et très encombrant.
S’il est intéressant d’acheter vos emballages en gros volumes, veillez à disposer d’emballages adéquats, et de plusieurs tailles. Vous pouvez même utiliser des lettres classiques pour les petits objets !
Enfin, pensez également à réutiliser vos emballages un maximum pour allonger la durée de vie de vos cartons et plastiques. Vos consommateurs (et la planète) n’en seront que plus satisfaits.
Vous l’avez compris, la satisfaction du client ne s’arrête pas à la validation du panier. Au contraire, votre livraison est essentielle pour fidéliser votre communauté.
Vous avez désormais toutes les clés pour choisir la meilleure option de livraison et booster votre e-commerce.
Prêts, feu, livrez ! 🚚
Dernière mise à jour : 01 décembre 2024
