Up selling : comment l'utiliser ?

Avez-vous déjà vécu cette scène ?

→ Vous venez de passer une commande dans un fast-food et on vous demande : "Vous prendrez des frites avec votre sandwich ?" C’est un exemple parfait de ce que l’on appelle la vente incitative, aussi appelée “up selling”. Il s’agit d’une technique de marketing, utilisée pour vendre des biens ou des services supplémentaires, à des clients effectuant déjà un achat.

La vente incitative, si elle est bien formulée, n'a rien de malhonnête ou d’abusif. Il s'agit, au contraire, d’acquérir une connaissance suffisamment poussée des besoins de ses clients, afin de leur faire des propositions pertinentes, qui les intéressent réellement.

Si vous avez créé une boutique en ligne (ou souhaitez vous lancer sur internet), vous aurez tout intérêt à en apprendre davantage concernant les techniques d’up selling. 

On vous propose de découvrir comment mettre en place une stratégie de vente incitative super efficace pour votre e-commerce. C’est parti !

Up selling : qu’est-ce que c’est ?

On parle d’up selling lorsqu'un vendeur propose une version supérieure du produit qu'il vend. La vente incitative peut également consister à proposer des solutions complémentaires pour augmenter la fonctionnalité du produit. 

L'objectif de la vente incitative est :

• D'un côté, d’augmenter le montant total du panier
• Et de l’autre, de présenter aux acheteurs des options qui pourraient encore mieux répondre à leurs besoins. 

Cette technique marketing contribue à établir une relation plus étroite avec les clients, en leur montrant d’autres produits connexes pouvant réellement leur être utiles. De cette façon, ils se sentent valorisés par l’intérêt que vous leur manifestez, et peuvent trouver un vrai bénéfice à suivre vos préconisations. 

La vente incitative n'est pas nécessairement un processus immédiat

Vous pouvez proposer des options de complément au moment de la vente, mais cela est également possible par email, en dehors de tout acte d’achat. 

Quelle est la différence entre la vente incitative (up selling) et la vente croisée (cross-selling) ?

La vente incitative consiste à encourager les clients à acheter un produit comparable, mais supérieur en qualité, tandis que la vente croisée invite à acheter des articles connexes ou complémentaires. 

Bien que les deux techniques soient souvent utilisées de manière interchangeable, les avantages sont distincts. Un fonctionnement en tandem s’avère souvent particulièrement efficace. Lorsqu'elles sont réalisées correctement, les ventes croisées et incitatives offrent une valeur maximale aux clients, et vous permettent parallèlement, d'augmenter vos revenus à moindre frais.

👉 Vente incitative

Dans le cas d’une vente incitative, on va souvent utiliser des tableaux de comparaison, pour montrer des produits haut de gamme aux clients. Il s'agit en particulier de leur présenter des modèles correspondant mieux à leurs besoins, afin de leur apporter une véritable valeur ajoutée et potentiellement augmenter leur degré de satisfaction. 

Un up selling réussi, c’est quand une entreprise parvient à convaincre un client qu’il a tout intérêt à commander un article plus cher.

👉 Vente croisée

La vente dite croisée, quant à elle, identifie les produits qui répondent à des besoins supplémentaires et complémentaires, non satisfaits par l'article original. Par exemple, une brosse à cheveux ronde, de type brushing, peut être une proposition judicieuse pour un client qui achète un sèche-cheveux. Souvent, la vente croisée dirige les utilisateurs vers des produits qu'ils auraient de toute façon achetés, en les présentant au bon moment, tout simplement.

Dans le commerce électronique, la vente croisée est souvent utilisée sur les fiches produits, pendant le processus de paiement. Il s'agit d'une tactique redoutable pour générer des achats répétés, en montrant aux clients toute l'étendue de votre catalogue. 

La vente croisée peut attirer l'attention des utilisateurs sur des produits qu'ils ne connaissaient pas encore, ce qui vous permet de gagner leur confiance, en vous montrant prévenant et à l’écoute.

Up selling : quels avantages ?

Comme nous l'avons vu, une vente incitative bien réalisée doit être bénéfique pour les deux parties, vendeur et acheteur :

• Pour les entreprises, elle génère bien sûr une augmentation des revenus.
• Pour les clients, plus subtilement, il s’agit d’un service additionnel, qui peut favoriser le bouche-à-oreille, mais aussi renforcer sa fidélité au fil du temps.

D’autre part, l’up selling peut réellement être perçu comme un conseil bienveillant et opportun par le consommateur, et ainsi lui donner une image durablement positive de la marque. De cette façon, il retournera plus volontiers vers elle ultérieurement, s’il a besoin d’un conseil d’expert sur un autre produit.

Pour une entreprise

De façon générale, pour une entreprise, il est beaucoup plus facile de vendre un produit à un client factuel (ayant déjà effectué des achats auprès de la marque) qu’à un prospect. On estime que le taux de conversion est de 70 % dans le premier cas, alors qu'il est de 20 % maximum pour un nouveau client.

Vente incitative : nos conseils de pro

Découvrez nos 8 conseils de pro pour réussir votre stratégie d’up selling :

1. Soyez à l’écoute : adaptez vos suggestions aux objectifs de vos clients. Ces derniers sont plus susceptibles d'augmenter leur commande, s'ils voient que le produit plus cher répond plus précisément à leurs besoins.
2. Soignez la présentation de vos produits et services haut de gamme : les consommateurs aiment les présentations visuelles et les informations précises. Si vous mettez vos articles haut de gamme en valeur, il vous sera plus facile de les suggérer ensuite, lors de la vente.
3. Faites des tableaux comparatifs : les clients sont plus enclins à acheter un article de qualité supérieure, lorsqu'ils peuvent en voir concrètement la valeur ajoutée.
4. Informez votre client avec précision : informez le consommateur des risques qu'il peut éviter, et des avantages qu'il peut tirer d'un achat plus onéreux. Faites vos propositions d’upselling, dans l'optique de l'aider à maximiser son expérience.
5. Ne brusquez pas votre client : vous construirez une relation plus forte avec votre client, en évitant les tactiques de vente agressives. S'il préfère ne pas passer à une version supérieure, remettez-lui un document informatif ou promotionnel, pour qu'il ait la possibilité de le faire plus tard.
6. Le prix est une dimension importante : les clients réagiront plus favorablement, si le prix du produit suggéré est relativement proche de celui qu'ils prévoient d'acheter. Vous pouvez également les inciter à effectuer un achat plus cher, en proposant des soldes et des remises.
7. Proposez des options pour le même produit : vous aurez plus de facilité à convaincre l'acheteur d’ajouter des options au produit désiré originellement (pour une somme modique), plutôt que de le faire totalement changer d’idée et prendre un autre produit, plus cher.
8. Maintenez le contact : rester en contact avec vos clients après l'achat ou avec vos prospects permet d'entretenir une relation et lui laisser mûrir sa réflexion. Cela pourra se faire par mail ou via les médias sociaux, pour les informer des nouveaux produits, les tenir au courant de votre actualité, et ainsi les convaincre en douceur.

Vous voulez aller encore plus loin ? Découvrez les 11 techniques d'up selling pour mettre en place une stratégie efficace.

Stratégie up selling : la méthode en 3 points

La vente incitative peut s’envisager selon 3 axes bien distincts :

1. L'éducation

Bien sûr, vos clients ne connaissent pas aussi bien vos produits que vous-même ou vos collaborateurs. Et, comme tout le monde, ils disposent de peu de temps pour se renseigner. C’est donc à vous et à votre équipe de prendre les devants, et de leur fournir toutes les informations appropriées.

Mais pas n’importe comment ! Tout commence par une observation et une écoute attentives de leurs besoins. De sorte à taper dans le mille, en leur proposant des produits parfaitement adaptés. 🎯

2. La comparaison

Présenter un comparatif de deux produits ou services à un client ne sera pas perçu comme une tentative de vente forcée. Il s'agit en fait d'un moyen simple de responsabiliser un acheteur potentiel, en lui offrant le choix, tout simplement.

Lorsqu'on lui présente deux ou plusieurs options, le consommateur peut faire sa sélection en toute transparence. Il peut peser le pour et le contre, et définir le meilleur rapport qualité-prix. Tout le monde apprécie de rester maître de ses décisions dans la vie ; et un tableau comparatif place clairement la balle dans le camp de l'acheteur.

3. Le complément de produit

Par exemple, imaginons qu'un client achète un appareil photo dernier cri. Ce dernier est livré avec un sac de transport gratuit, en cuir souple. La technique du complément de produit serait, par exemple, de proposer des accessoires supplémentaires, tels qu'un étui rigide pour plus de protection.

Après tout, étant donné le montant déjà dépensé pour l'appareil photo, cela vaut la peine de dépenser davantage pour le conserver en bon état le plus longtemps possible, et ainsi rentabiliser l'investissement. D'autres types de compléments pourraient être un kit de nettoyage professionnel, ou même une extension de garantie.

Vous savez maintenant parfaitement ce qu'est la vente incitative. Plus qu’une seule chose à faire à présent : créez votre boutique en ligne (ou actualisez-la) pour mettre cette technique en pratique ! 😉

Et pour compléter et mettre en pratique tous nos conseils, vous pouvez vous inspirer de ces exemples d'up selling.