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Community management : ce terme ne vous est sûrement pas inconnu.
En effet, les réseaux sociaux sont aujourd’hui un canal de communication incontournable. Vos clients ne sont pas seulement les consommateurs de vos produits. Ce sont aussi eux qui véhiculent l’image de votre marque et qui participent à votre notoriété. Les réseaux sociaux ont considérablement accéléré et amplifié ce phénomène. Si vous vous demandez s’il vous faut créer un site ou être présent sur les réseaux sociaux, la réponse est : les 2 ! Après avoir créé votre site internet, ils sont une excellente façon de le promouvoir entre autres.
Voyons ensemble les fondamentaux de cette pratique de plus en plus utilisée !
Bien que le community management soit de plus en plus connu par le public, il n’est pas toujours facile de le définir correctement.
Commençons donc ensemble par définir ce terme : le community management est simplement le fait d'animer une communauté en ligne et de fédérer des communautés à travers l'interaction et l'engouement des internautes pour une marque. C'est avec l'émergence des réseaux sociaux que ce terme est apparu et c'est de là que provient le métier de "Community Manager".
Avoir une présence sur les réseaux sociaux est indispensable pour n’importe quelle entreprise aujourd’hui.
Les réseaux sociaux font partie de la vie de la plupart des personnes dans le monde, ce qui fait de ce canal un moyen de communication très efficace.
Une marque gagne à créer un (ou plusieurs !) compte(s) sur les réseaux sociaux dans un but de visibilité et de légitimité de la marque.
Eh oui, généralement, un des premiers réflexes que l’on a lorsqu’on entend parler d’une marque est d’aller jeter un coup d’œil sur sa page Instagram, Twitter ou Facebook !
C’est souvent la première image que vous donnerez aux utilisateurs de votre marque. Ils peuvent également passer par votre site internet avant de consulter vos réseaux sociaux.
Une marque qui possède au moins un compte sur les réseaux sociaux aura une certaine légitimité auprès des utilisateurs, qui se verront rassurés de voir votre marque sur les réseaux. D’un point de vue de la marque, avoir une présence sur les réseaux sociaux est un facteur d’amélioration de votre référencement naturel.
Cela vous permet également d’échanger plus facilement avec vos clients et d’établir une certaine relation avec eux. Un simple DM (Direct Message) sur Twitter est toujours plus simple et rapide à envoyer qu’un bon vieil e-mail !
Maintenant que vous êtes présents sur les réseaux sociaux, il faut savoir les gérer.
Mais pourquoi est-il important d’avoir une bonne gestion de ses réseaux sociaux ?
Les raisons sont multiples :
👉 Alimenter sa présence
👉 Gérer sa notoriété et son e-réputation
👉 Éviter les bad buzz
Tout d’abord, il est essentiel d’alimenter sa présence sur les réseaux sociaux en postant de manière régulière des publications. Sans ça, votre crédibilité peut en prendre un coup et les utilisateurs peuvent vous oublier.
Il ne suffit pas de créer sa page pour que votre visibilité grimpe ! Il est indispensable de publier régulièrement pour communiquer et se rendre visible auprès des utilisateurs.
Une bonne gestion de vos réseaux sociaux vous permet également de gérer votre notoriété et donc votre e-réputation.
Les plateformes sociales sont les meilleurs canaux pour la réputation de l’entreprise, puisque vous pourrez suivre en temps réel tout ce qui se dit sur vous, et observer les interactions que les utilisateurs ont avec la marque.
Avec une bonne gestion de la réputation de votre marque, vous pourrez éviter les bad buzz. Mais encore faut-il savoir le faire ! Les réseaux sociaux vous permettent de gérer ça d’une main de maître rapidement et efficacement.
Il faut néanmoins faire attention, puisque les réseaux sociaux sont un canal très viral et où les informations vont très vite et se partagent en un clic.
Il est donc essentiel de faire attention à ce que l’on poste sur les réseaux sociaux afin de veiller à la bonne tenue de votre réputation de votre marque.
Le concept de community management est désormais clair pour vous. Passons aux objectifs de la gestion de réseaux sociaux.
L’objectif principal réside dans la communication. Il est nécessaire d’utiliser le community management pour :
👉 Accroître sa notoriété et sa visibilité
👉 Surveiller son e-reputation et son image
👉 Confirmer sa légitimité et sa crédibilité
L’objectif de communication est donc le premier objectif à prendre en compte, le principal. Il existe en revanche d’autres objectifs auxquels on ne pense pas de prime abord.
Regardons ensemble quels sont les autres objectifs du community management.
👉 L’objectif marketing : les réseaux sociaux peuvent se positionner sur les problématiques marketing telles que l’acquisition de nouveaux clients, l’augmentation des ventes, la fidélisation et notamment les recommandations clients. Vous pouvez aussi vendre via ces plateformes sociales, ça s'appelle du social selling.
👉 L’objectif de diffusion : les réseaux sociaux sont un excellent moyen de diffuser de l’information sur les produits ou les services d’une société. Ils peuvent même diffuser de l’information sur la marque, sur l’humain...
👉 L’objectif commercial : l’utilisation des réseaux sociaux peut générer des leads et augmenter le trafic sur votre site internet. Ses visiteurs peuvent donc passer de simples visiteurs à des clients.
👉 Boost de la stratégie de contenu : publier vos contenus sur les réseaux sociaux peuvent vous permettre de booster et de partager ceux-ci à une plus grande communauté.
👉 Assurer le service client : les clients ont tendance à poser leurs questions sur les réseaux sociaux et ceux-ci permettent de leur répondre rapidement ou de les renvoyer vers le service correspondant.
En bref, le community management a de nombreux objectifs et les réseaux sociaux ne sont pas utilisés uniquement pour faire de la communication pure et dure.
Ils sont d’ailleurs utilisés en grande partie pour effectuer une veille constante de son marché, et avec comme avantage que tout soit en temps réel !
Nous avons fait le tour de la question : qu’est-ce que le community management ? Intéressons-nous maintenant à son mode de fonctionnement.
Le community management est un concept encore assez récent, qui a pourtant pris une ampleur assez incroyable en peu de temps.
Les réseaux sociaux sont désormais un canal important de communication sur le digital.
Voyons ensemble les bases du community management !
Les réseaux sociaux sont un excellent moyen de développer un lien social avec ses prospects.
Voyons les cinq étapes afin d’avoir une bonne utilisation des réseaux sociaux pour communiquer avec ses prospects :
Définir son objectif
Avant de commencer toute utilisation des réseaux, il est important de bien voir quel est votre but. En effet, attirer des prospects sans savoir pourquoi, ni même comment n’aura aucun intérêt pour vous.
Vous devez choisir la manière dont vous voudrez attirer des prospects, pour pouvoir les transformer en potentiels clients. Voulez-vous les diriger vers votre site, obtenir des informations sur eux tel que leur adresse mail ? Ou bien d’autres objectifs encore !
Connaître les habitudes de votre cible
Pour réussir à attirer vos prospects, il est impératif de connaître votre cible. Pour cela, rien de plus simple ! Il faut l’étudier, et les réseaux sociaux sont parfaits pour ça :-)
Vous pourrez trouver vos prospects par les réseaux sociaux, mais également mieux les cerner et comprendre leurs frustrations et leurs problématiques.
Étudiez votre cible et trouvez ses habitudes, ses frustrations et même ses centres d’intérêt. Les personas sont un excellent moyen de cerner votre cible.
Choisir les bons réseaux sociaux
Prenez en compte les particularités de chaque réseau.
Eh oui, ils n’ont pas tous la même cible, ni le même objectif. Il est important de se renseigner pour voir quel réseau social correspondra le mieux à votre objectif.
Définir une ligne éditoriale
Pour communiquer avec vos prospects, la qualité ainsi que la régularité de vos publications est un élément primordial.
Pour cela, vous pouvez monter un calendrier éditorial afin de planifier vos publications et avoir une vue d’ensemble sur ce que vous produisez sur les réseaux sociaux.
Il est important de garder une certaine spontanéité pour publier sur les réseaux sociaux, mais il faut garder en tête de garder une cohérence entre vos publications. Ainsi, vous éviterez les publications faites à la va vite, pas régulières, etc.
Analyser les résultats obtenus
Tout travail est toujours plus gratifiant lorsque l’on observe les résultats qu’il donne. Des outils de mesure sont à votre disposition sur les réseaux sociaux directement ou bien des outils extérieurs peuvent être utilisés pour le faire également.
Ainsi, vous serez en mesure d’améliorer vos messages et d’adapter vos contenus en fonction de ce que votre cible consomme le plus.
Maintenant que vous vous êtes assurés d’une présence sur les réseaux sociaux, il est important de pouvoir obtenir des followers et ainsi fédérer une communauté.
Mais comment faire ?
Les réseaux sociaux permettent une relation de proximité avec sa communauté. Pour fédérer une communauté, (ce qui n’est pas toujours évident si on est une petite structure) il existe un bon nombre de moyens.
Tout d’abord, vous pouvez demander à vos clients actuels d’aller s’abonner à vos pages sur les réseaux sociaux. Cela peut être fait via une newsletter par exemple ! À ce jour, plus de 39 millions de Français utilisent activement les réseaux sociaux, il y a donc de fortes chances que vos clients y soient !
Ensuite, les influenceurs sont un excellent moyen de gagner en visibilité très rapidement. Il est important de savoir les séduire en priorité et de les attirer au sein de votre communauté pour qu’ils puissent ensuite partager vos pages, vos contenus et ainsi vous amener en visibilité grâce à leur pouvoir d’influence sur les comportements de consommation.
Ils peuvent être des experts, des clients, des leaders d’opinion, de blogueurs et même vos propres employés !
Enfin, la clé pour fédérer une communauté : l’interaction.
En postant régulièrement du contenu sur vos réseaux sociaux et en alimentant vos pages avec un contenu de qualité adapté à votre cible, votre nombre de followers augmentera naturellement.
Remplissez toutes les informations liées à votre entreprise pour que les visiteurs sachent qui vous êtes en un clin d’œil ! Ajouter une valeur ajoutée à vos contenus est également un excellent moyen d’aller chercher et fédérer une communauté, en utilisant le buzz par exemple.
Montrez-vous disponible pour vos visiteurs et à l’écoute de leurs questions, remarques, etc.
Le community management est donc une réelle opportunité pour se forger une réelle communauté.
“J’ai beaucoup de followers mais peu de likes sous mes photos Instagram. Pourquoi ?”
Cette question est la question que beaucoup d’entre vous peuvent se poser. Il ne suffit pas d’avoir une grosse base de followers pour que ses réseaux sociaux tournent très bien et avoir de l’interaction avec la communauté.
Il existe un bon nombre d’astuces pour engager et faire agir votre communauté :
👉 Créer un univers de marque
Le fait de créer un univers autour de votre marque permet une certaine cohérence et homogénéité sur votre page. La méthode du storytelling notamment, est utilisée pour beaucoup de marques.
👉 Poser des questions
Quoi de mieux pour générer de l’interaction, que de poser des questions à votre communauté. Cette méthode aura pour résultat de créer un réel lien avec eux, en s’intéressant à eux et cela générera souvent beaucoup d’interactions et de réponses.
👉 Être honnête
L’honnêteté est une valeur extrêmement recherchée sur les réseaux sociaux. Les utilisateurs consultent des informations en temps réel et ont besoin de faire confiance et cherchent de l’honnêteté de la part des marques.
👉 Montrer la vie d’entreprise
De plus en plus utilisé par les entreprises, le fait de montrer l’arrière du décor. Le côté humain qui se cache derrière les marques intéressent beaucoup les internautes et donne à votre marque une bonne image.
👉 Utiliser la vidéo
La vidéo est une excellente occasion de créer un contenu engageant et dynamique pour votre communauté.
Ce média attire l’œil davantage que les images, ou encore le texte. Ces vidéos peuvent être partagées en tant que publication simple, ou même en story pour produire un engagement encore plus fort.
👉 Interagir avec ses followers
Prenez le soin de bien répondre à votre communauté, afin d’entretenir le lien que vous avez forgé avec eux. Cela vous permet aussi de garder une certaine crédibilité.
👉 Organiser des jeux concours
Organiser des concours sur les réseaux sociaux est un excellent moyen d’augmenter votre nombre d’abonnements et d’interactions, mais également pour récolter des informations très intéressantes sur vos followers.
Gardez en tête qu’il vous faut utiliser le réseau social adéquat pour organiser le jeu-concours.
Toutes ces astuces sont un excellent moyen d’engager votre communauté et d’accroître fortement votre taux d’engagement. Mais gardez en tête que d’autres solutions sont possibles !
Laissez parler votre imagination…
Nous avons vu ce qu’était le community management et ses grandes lignes. Mais comment le gérer ?
Nous allons voir ça ensemble…
Il convient tout d’abord de choisir sur quelle plateforme votre marque sera présente. Vous ne savez pas comment choisir vos plateformes en fonction du contenu que vous souhaitez proposer ?
Nous vous expliquons tout ici !
Pour choisir une plateforme, il est nécessaire de savoir à qui vous vous adressez et quel produit/service proposez-vous.
Voici un aperçu des objectifs de chaque réseau social, pour vous accompagner dans votre choix :
👉 Facebook : ce réseau vous sera très utile si vous souhaitez vous faire une présence massive sur les réseaux sociaux. Vous pouvez également créer une page entreprise avec Facebook. Ce réseau est idéal pour une communication B2C, car elle encourage les relations avec les clients et permet de faire des recommandations, critiques, etc.
👉 Twitter : l’avantage majeur de Twitter est son engagement en temps réel. Écrire un tweet se fait si rapidement que les informations tombent généralement en premier lieu sur Twitter. Ce réseau est également très efficace pour faire des recherches sur votre marché.
👉 Instagram : c’est LA plateforme du contenu visuel. Instagram permet de diffuser des photos, visuels, vidéos, etc. Il vous sera indispensable si vous proposez des produits très visuels, comme des vêtements, ou de la décoration ou des services tels que le sport, ou la cuisine par exemple.
👉 LinkedIn : ce réseau est plus considéré comme un réseau professionnel plutôt qu’un réseau social à part entière. Il est très utilisé pour une communication B2B, puisque qu’il permet une mise en réseau efficace et se constituer un réseau professionnel.
👉 YouTube : cette plateforme est à prendre en compte entièrement dans votre stratégie marketing. Elle permet une diffusion de contenu vidéo massive. De plus, la vidéo permet une mémorisation du contenu plus efficace auprès des utilisateurs.
👉 Snapchat : bien que Snapchat ait la réputation d’une utilisation strictement personnelle pour une cible très jeune, la plateforme évolue. Ce canal peut avoir un impact marketing élevé, mais s’adresse toujours à une cible assez jeune (génération Z)
👉 Pinterest : c'est une plateforme intéressante car elle se positionne entre le moteur de recherche et le réseau social. Vous pouvez directement insérer des liens dans vos images publiés pour rediriger les internautes vers votre site internet.
Pour organiser son planning éditorial, il est important d’être assez méthodique et précis.
Tout d’abord, commencez par choisir un outil afin de construire votre planning. Il en existe beaucoup, par exemple : Excel, Google Sheets, ou encore Trello.
Une fois votre outil choisi, vous pourrez commencer à créer un calendrier pour chacun de vos réseaux et prévoir pas mal à l’avance vos contenus, pour ne jamais être à court d’idées.
Pour bien commencer son planning éditorial, quelques étapes clés :
👉 Lister les événements de l’année et les jours fériés (14 juillet, Noël, Halloween…)
👉 Définir des thèmes de contenus
👉 Choisir des sujets pour chacun de ses thèmes
👉 Développer chaque contenu un par un (ce sera : une image ? Un texte ? Une infographie ? Etc)
Le fait de prendre de l’avance et de planifier vos contenus vous permettront d’optimiser votre stratégie de réseaux sociaux. Vous serez sûrs d’être réguliers et assurez la réussite de votre community management.
Passons désormais en revue les outils indispensables pour faire du community management.
Voici les 7 outils indispensables pour le community manager :
Canva : pour la création de visuels facilement et rapidement. C’est une bonne alternative à Photoshop, qui permet de créer de visuels sympa en quelques minutes.
Buffer : pour la publication de vos posts. Buffer vous permet de programmer vos publications. Vous pourrez programmer des posts des mois à l’avance, et ce sur plusieurs comptes de réseaux sociaux.
Feedly : pour l’inspiration de contenus textuels. C’est un outil de veille qui vous permet de grouper les informations qui vous intéressent.
Trello : pour la gestion de projet. Il vous permet de dresser des listes de tâches et de construire votre planning éditorial.
Unsplash : pour trouver des photos et images libres de droit
Mention : pour mesurer votre e-réputation. Cet outil vous permet d’être alerté des informations qui la concerne quand elles sont mentionnées et de vous alerter quand c’est le cas.
Google Analytics : pour mesurer l’impact de ses activités. Cet outil permettra de récolter des données afin de voir si vos actions sur les réseaux sociaux sont fructueuses.
Mais comment lier votre site internet à vos réseaux sociaux ?
La réponse est simple, ils fonctionnent ensemble.
Nous avons vu que le community management peut être un très bon moyen pour donner un coup de boost à son site internet.
Pour cela, vous pouvez par exemple partager des articles de votre blog, si vous avez un blog, sur les réseaux sociaux.
Il est aussi utile de faire apparaitre le lien de votre site sur vos profils social média.
Votre site internet est évidemment le point central de votre stratégie digitale, et les réseaux sociaux sont là pour pouvoir booster ce canal primordial.
Les réseaux sociaux pourront apporter à votre site internet, et votre entreprise :
👉 Une augmentation des nouveaux clients
👉 Une augmentation du trafic sur votre site internet
👉 Un apport de visibilité sur le web, car les réseaux sociaux sont très utilisés par les internautes
👉 Un canal de publicité, par exemple avec Facebook Ads
Alors n’hésitez plus, et associez votre site internet avec vos réseaux sociaux !
De nos jours, allier community management et site web est devenu une vraie nécessité pour les marques et les entreprises.
Les réseaux sociaux vont permettre aux utilisateurs d’arriver sur votre site internet, ou tout simplement à connaitre votre marque. Ils vont pouvoir mettre en valeur votre marque ou votre site internet, en boostant son référencement social.
Les réseaux sociaux permettent donc d’être présent sur beaucoup de plateformes digitales et de couvrir une large cible qui se trouve à la fois sur le web et sur les réseaux sociaux.
Il ne s’agit pas d’assurer juste une présence en se créant des comptes sur ces plateformes, mais de bien s’en occuper. La gestion des réseaux sociaux est une pratique à ne pas négliger, car ceux-ci peuvent être un vrai canal de visibilité et même d’acquisition.
Nous arrivons à la fin de ce guide complet sur le community management. Vous avez maintenant les fondamentaux de cette pratique !
Il s’agit maintenant de se poser la question : “dois-je m’occuper du community management de mon entreprise moi-même, ou bien dois-je déléguer cette tâche à un community manager de métier ?”
Quel que soit votre choix, nous vous souhaitons une belle réussite pour votre entreprise et une belle gestion de vos réseaux sociaux ! 🚀
Dernière mise à jour : 02 novembre 2024
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