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CRM est l'acronyme de Customer Relationship Management (gestion de la relation clientèle).
Il s'agit d'un système qui régit toutes les interactions de votre entreprise avec vos clients actuels et potentiels.
L'objectif est simple : améliorer les relations pour développer votre marque.
Mais concrètement, à quoi sert un CRM ? 🤔
Dans cet article, nous allons explorer les multiples facettes de cet outil, comprendre comment il peut transformer votre entreprise, et pourquoi il est devenu indispensable aujourd’hui. 🚀
Un CRM est un logiciel devenu incontournable pour les entreprises modernes. 🏟️
Qu'il s'agisse des petites starts-up ou des grandes multinationales, l'utilisation d'un tel outil peut considérablement optimiser les processus internes et augmenter la productivité des équipes, en améliorant la relation client.
Cette technologie aide les marques à rester en contact avec leurs acheteurs et à améliorer leur rentabilité.
Lorsque l'on parle de CRM, on fait généralement référence à un logiciel qui permet de suivre chaque interaction avec vos prospects ou clients. Il peut s'agir d'appels de vente, de recours au service-clientèle, d'e-mails marketing, etc.
Les outils de CRM unifient les données des utilisateurs et de l'entreprise à partir de nombreuses sources, et peuvent même utiliser l'intelligence artificielle pour aider à mieux gérer les relations, tout au long du cycle de vie du client, en couvrant des services tels que le marketing, les ventes, le commerce numérique et les interactions avec l’assistance-clientèle.
Telle est la définition du CRM. Pourquoi est-il important et qui peut en bénéficier ? Jetons un coup d'œil… 👁️🔎
Les logiciels de CRM s'adressent aux entreprises et aux secteurs d'activité de toutes sortes.
Ils sont utiles aux grandes structures qui ont besoin de suivre facilement l'activité de leurs clients en un seul et même endroit et de la partager entre les différents services. Mais aussi aux petites entreprises qui doivent souvent faire plus avec moins ; ou encore aux startups qui cherchent à être souples et efficaces.
Quel que soit votre secteur d'activité, et même si vous êtes une association à but non lucratif, si vous communiquez avec des clients et que vos employés ont besoin d'informations sur ces derniers, les outils CRM peuvent vous aider.
Et ce, pour pratiquement tous les services de votre organisation…
Les équipes commerciales utilisent le logiciel de CRM pour construire, gérer et visualiser les entonnoirs de vente.
Elles s'en servent également pour qualifier les clients potentiels, analyser les performances commerciales passées et prévoir les contrats à venir.
Un système de gestion de la relation clientèle peut également aider à créer des rapports, à personnaliser les offres et à convertir plus rapidement.
Les vendeurs peuvent également automatiser les tâches de routine :
Suivi
Et bien d'autres encore !
Le service marketing peut utiliser un logiciel de CRM pour mieux segmenter l’audience et mener des campagnes personnalisées plus efficaces.
De plus, les données récoltées par le système permettent de mieux cerner le profil du client idéal (ICP) et de cartographier leur parcours avec plus de détails. Elles aident également à déterminer le nombre optimal de points de contact et à maximiser l'impact de chacun d'entre eux.
L'assistance à la clientèle peut également tirer profit de la mise en œuvre d'un système de gestion CRM. En effet, il permet de standardiser facilement le processus d'accueil, d'accélérer le temps de réponse et d'offrir des solutions plus précises aux problèmes des clients.
Grâce à l'historique des communications, aux enregistrements d'appels, aux documents et aux notes des vendeurs, tous disponibles en un clic, il devient beaucoup plus facile de comprendre les problèmes des acheteurs.
Les cadres supérieurs et les chefs d'entreprise peuvent utiliser un CRM pour prendre des décisions plus éclairées. 💡
Disposer de données fiables, actualisées et faciles à interpréter est crucial pour le fonctionnement quotidien d'une organisation.
Les fonctionnalités de reporting du CRM permettent de suivre les indicateurs de performance, d'identifier les tendances des ventes, d'allouer les ressources de manière efficace, et d’adopter une stratégie basée sur les données.
Voici les différents types de logiciels de gestion client que vous pourrez rencontrer sur le marché…
Il existe de nombreux facteurs permettant de classer les logiciels de CRM. Le plus courant est l'emplacement des serveurs du système. Sur cette base, on peut dire qu'il existe des CRM dématérialisés ou sur site.
👉 Le CRM sur cloud (SaaS, CRM en ligne ou web CRM) est une solution dans laquelle l'application et les données sont hébergées à distance, sur les propres serveurs du fournisseur. Le système est accessible depuis n'importe où dans le monde, via internet. ☁️🌐
👉 Le CRM sur site, quant à lui, est un logiciel que les entreprises développent en interne pour leur propre usage. Dans ce cas, les données et l'application elle-même ne sont accessibles que sur place. 💻
Les logiciels de gestion de la relation client contiennent différentes caractéristiques et fonctions…
Le CRM opérationnel est la catégorie la plus populaire, car presque tous les secteurs d'activité en ont besoin. Il automatise les opérations commerciales en contact avec la clientèle, telles que les ventes, le marketing et le service-client, et rationalise l'ensemble des flux de travail dans le cadre d'une gestion centralisée.
Les logiciels CRM peuvent également servir de source de renseignements commerciaux. Les logiciels analytiques prennent en compte les données générées par les interactions avec les clients, et identifient les informations qui peuvent être utilisées pour mesurer, prédire et améliorer les performances. 📈
La troisième grande catégorie est le CRM collaboratif, également appelé stratégique.
Il partage les données relatives aux clients entre les différents services, afin de promouvoir une expérience cohérente.
Par exemple, les données collectées par le service-clientèle sont mises en commun avec les départements du marketing et des ventes, afin qu'ils puissent recommander des produits mieux adaptés aux besoins du client. Cela permet de favoriser la satisfaction et la fidélisation.
Les logiciels de CRM collaboratif remplissent deux fonctions principales :
La gestion des interactions qui permet de suivre et d'optimiser toutes les interactions d'un client avec l'entreprise, qu'elles soient liées au marketing, aux ventes ou à l’assistance.
La gestion des canaux recueille et partage des données sur le canal de communication préféré du client. Par exemple, certaines personnes préfèrent être contactées par courrier électronique, tandis que d'autres privilégient les appels téléphoniques ou les SMS. Cette fonctionnalité permet de s'assurer que tous les services de l'entreprise sont au courant des préférences d'un utilisateur.
Il y a de nombreux bénéfices à retirer d’un logiciel CRM.
Le CRM permet avant tout de centraliser toutes les informations relatives aux clients.
Fini les tableaux Excel dispersés ou les notes manuscrites volatiles. Grâce au CRM, toutes les données sont rassemblées au même endroit et accessibles à tous les membres de l'équipe.
Cela inclut les coordonnées des clients, l'historique des interactions, les préférences d'achat, et bien plus encore ! 👌
Un CRM est également un outil essentiel pour suivre les prospects (leads) et gérer l'entonnoir de ventes.
Il permet aux équipes commerciales de savoir exactement où en sont leurs interactions avec chaque client potentiel et de ne jamais laisser passer une opportunité.
Le CRM aide aussi à optimiser la productivité des équipes. ↗️
Grâce à ses nombreuses fonctionnalités, il permet de réduire les tâches manuelles et d'automatiser les processus répétitifs.
Un CRM est un véritable atout pour offrir une expérience-client personnalisée, dans un cadre de marketing contextuel, par exemple.
En centralisant les informations, il permet de mieux connaître chaque acheteur et d'adapter les offres et services, en fonction de leurs besoins spécifiques.
Dans une entreprise, il est essentiel que les différentes équipes travaillent de manière cohérente.
Le CRM favorise cette collaboration en fournissant une plateforme unique où chaque membre de l'équipe peut accéder aux informations et aux historiques de chaque client. 🤝
Le CRM fournit également des outils d'analyse puissants qui aident les entreprises à mieux comprendre leurs performances et à prendre des décisions judicieuses. 📊
Il offre des rapports détaillés sur les ventes, le comportement des clients, et bien d'autres aspects, permettant ainsi de mieux orienter les stratégies commerciales.
L'un des plus grands avantages d'un CRM est sa capacité à automatiser de nombreuses tâches fastidieuses. Grâce à cela, les équipes peuvent se concentrer sur des missions à plus forte valeur ajoutée, tout en garantissant que les processus se déroulent sans accroc. 🧘
Envoi automatique d'e-mails de suivi après un rendez-vous.
Programmation des rappels pour relancer un prospect.
Mise à jour automatique des fiches-clients après chaque interaction.
Cela permet non seulement de gagner du temps, mais aussi de réduire les erreurs humaines et d'améliorer l'efficacité globale des opérations. ✨
Un CRM permet de construire une relation durable avec les clients, en s'assurant que chaque interaction est mémorable et positive.
En offrant une expérience cohérente et personnalisée, les entreprises peuvent renforcer la loyauté de leurs acheteurs et les inciter à revenir.
Grâce au CRM, vous pouvez suivre les anniversaires de vos clients ou les moments-clés de leur parcours avec votre entreprise (premier achat, un an d'abonnement, etc.) et leur envoyer des messages ou offres personnalisées pour marquer l'occasion. 💌🙂
Un bon CRM ne fonctionne pas en vase clos.
Il peut s'intégrer avec d'autres outils que vous utilisez déjà, comme votre logiciel de facturation, votre outil de gestion de projet ou encore vos plateformes de réseaux sociaux. Cela permet une fluidité totale dans la gestion de votre activité.
Enfin, le CRM est un outil précieux pour mesurer la satisfaction de vos clients.
En intégrant des sondages ou des questionnaires de satisfaction directement dans votre processus CRM, vous pouvez récolter des retours précieux et identifier les axes d'amélioration.
Le CRM vous permet de stocker les coordonnées de vos clients et prospects, d'identifier les opportunités de vente, d'enregistrer les problèmes de service et de gérer les campagnes de marketing, le tout dans un emplacement central accessible à toutes les parties prenantes de votre entreprise.
Pour ce faire, il organise les informations dans un dossier numérique sécurisé et facile à utiliser, contenant des données telles que l'adresse électronique, le numéro de téléphone et le nom du contact sur les réseaux sociaux, toutes les interactions précédentes avec votre entreprise, etc.
Les logiciels de gestion de la relation client fournissent aux entreprises des outils qui les aident à mieux communiquer, tant en interne qu'avec les clients.
De nos jours, les logiciels CRM sont hébergés sur le cloud, ce qui vous permet de sauvegarder et d'accéder en toute sécurité à toutes vos données clients, où que vous soyez et à tout moment. Cela signifie que chaque employé dispose des mêmes informations en temps réel, et peut effectuer des mises à jour où qu'il se trouve.
Le passage à l'informatique dématérialisée signifie également qu'un système CRM est facile à mettre en œuvre. Il n'y a pas de matériel, ce qui réduit considérablement les coûts. L'installation et la gestion sont faciles pour les équipes informatiques, puisqu'il n'y a pas de problèmes frustrants de contrôle de version ou de mises à jour à programmer.
De plus, avec le CRM en ligne, vous ne payez que pour le nombre de postes que vous utilisez et les fonctionnalités dont vous avez besoin. Ce qui permet à votre CRM d'évoluer en même temps que vos projets.
Grâce à une vue consolidée de chaque prospect et client, les logiciels de CRM permettent de gérer les activités et les interactions quotidiennes.
Pour le marketing, cela signifie engager vos prospects avec le bon message, au bon moment, par le biais de campagnes et de parcours de marketing numérique ciblés. Tandis que les commerciaux peuvent travailler plus rapidement et plus intelligemment, en ayant une vision claire de leur tunnel de vente et en réalisant des prévisions plus précises. 🎯
Les agents du service-clientèle, quant à eux, peuvent répondre aux besoins des clients sur n'importe quel canal, que ce soit au bureau, à domicile ou sur le terrain.
Une entreprise moyenne utilise plus de 1 000 outils différents, dont la plupart ne peuvent pas communiquer entre eux.
Une plateforme CRM peut se connecter à d'autres applications professionnelles. Ces solutions s'intègrent à vos outils commerciaux préférés, tels que la signature de documents, la comptabilité et la facturation, ainsi que les enquêtes, de sorte que les informations circulent dans les deux sens pour vous donner une véritable vue à 360 degrés de votre client. ↻
Les systèmes CRM les plus récents sont dotés d'une IA fiable intégrée. 🤖
Ils utilisent les données de vos clients pour créer des expériences intelligentes personnalisables, prédictives et génératives, qui automatisent les tâches administratives.
Les informations générées automatiquement ou les récapitulatifs des appels de service vous aident à mieux comprendre vos clients, et même à prédire ce qu'ils vont ressentir ou faire, afin que vous puissiez préparer les actions de sensibilisation adéquates.
L'IA peut même vous aider à trouver des opportunités qui pourraient être cachées dans les données de votre entreprise.
Dans le passé, lorsque le marché n'était pas si compétitif, une solution CRM était un outil coûteux. Aujourd'hui, de plus en plus de services apparaissent et proposent toutes sortes de systèmes génériques et spécialisés : la gestion de la relation client devient beaucoup plus accessible. 👛
En gros, il vous faudra compter entre 6 000 et 110 000€ par an, selon la taille de votre entreprise.
Le prix d'un outil dépend également des fonctionnalités qu'il offre. Plus les modules supplémentaires sont nombreux, plus le coût est élevé.
Il existe différents modèles de tarification par abonnement :
Prix forfaitaire : un seul produit et un ensemble de fonctionnalités CRM à un prix fixe par mois.
Tarification par paliers : forfaits avec diverses fonctionnalités disponibles à différents niveaux de prix.
Tarification basée sur l'utilisation : un prix de base avec un tarif d'utilisation supplémentaire.
Tarification par module ajouté : les fonctionnalités peuvent être étendues sur demande pour un prix plus élevé.
Tarification par utilisateur : un prix fixe pour chaque utilisateur du CRM. C'est actuellement le modèle d’abonnement le plus répandu.
En résumé, un CRM est bien plus qu'un simple outil de gestion de contacts. Il est une véritable plateforme stratégique qui aide les entreprises à mieux comprendre leurs acheteurs, à optimiser leurs processus internes et à augmenter leur rentabilité.
Que ce soit pour améliorer la productivité, personnaliser l'expérience-client, ou encore automatiser les tâches, le CRM est un levier incontournable pour toute entreprise qui souhaite croître et prospérer dans un environnement concurrentiel.
Alors, prêt à adopter un CRM pour transformer votre entreprise ? 🌟
Dernière mise à jour : 01 décembre 2024
