Transformez votre entreprise : 6 étapes pour une expérience-client exceptionnelle

“Il n'y a qu'un seul patron, c’est le client”, disait Walt Disney…

L'expérience-client est aujourd'hui le seul véritable avantage concurrentiel. Par conséquent, de plus en plus d'entreprises prennent conscience de la nécessité d'offrir une expérience exceptionnelle, que ce soit sur leur site web ou en physique. Ce, afin de soutenir et de pérenniser leur croissance. 📈

Mais développer une stratégie CX demande beaucoup de travail. Elle est cependant essentielle pour maintenir la compétitivité, favoriser la satisfaction et la fidélité des clients, optimiser l'efficacité opérationnelle et faciliter la réussite à long terme de votre business. 🏆

Qu'est-ce qu'une stratégie d'expérience-client ?

L'expérience-client est une mesure qui vous indique ce que les acheteurs pensent, perçoivent et ressentent à propos d’une marque. 

Une stratégie CX est une sorte de programme que les entreprises utilisent pour s'assurer que les clients passent un bon moment lorsqu'ils achètent ou utilisent leurs produits ou services.

C’est une feuille de route visant à créer des interactions significatives, mémorables et positives qui : 

1. favorisent les relations à long terme avec les clients, 

2. Stimulent la recommandation de la marque, 🗣️📢

3. Et, en fin de compte, contribuent à la croissance de l'entreprise.

...Et ça marche !

Un rapport de McKinsey & Company a révélé que les entreprises qui ont mis en œuvre un programme CX stratégique ont constaté une augmentation de 15 à 20 % des taux de conversion, une baisse de 20 à 50 % des coûts de service, et une amélioration de 10 à 20 % de la satisfaction clientèle.

Il s’agit donc de comprendre ce que les consommateurs aiment, et d'apporter des changements pour répondre à leurs besoins, résoudre leurs problèmes rapidement et construire une cohérence autour de la marque.

L'objectif est de rendre les clients heureux, satisfaits et désireux de continuer d'acheter. 🥰

Pourquoi est-il important de développer votre stratégie CX ?

Mettre en place une stratégie d'expérience-client permet de : 

• Répondre à une demande croissante : le développement de votre entreprise s'accompagne forcément d'une augmentation de la demande pour vos produits et services. Avec une stratégie CX adaptée, vous vous assurez de pouvoir répondre aux attentes d'une clientèle en expansion, sans compromettre la qualité ou la satisfaction.

• Maintenir la cohérence : la cohérence est essentielle pour instaurer un climat de confiance avec les clients. Une bonne stratégie vous permettra de maintenir des niveaux de service cohérents sur tous les points de contact.

• Susciter la satisfaction et la fidélité : en améliorant votre expérience-client, vous pouvez offrir des interactions de haute qualité, ce qui se traduit par une plus grande satisfaction, une fidélisation de la clientèle et un bouche-à-oreille positif.

• Optimiser l'efficacité opérationnelle : une stratégie CX bien conçue permet de rationaliser les processus internes, de réduire les points de friction et d'améliorer l'efficacité opérationnelle. En intensifiant vos efforts en matière d'expérience-client, vous identifiez et corrigez les inefficacités, vous automatisez les tâches répétitives et vous allouez les ressources plus efficacement, afin de réaliser des économies et des gains de productivité.

• S'adapter aux changements : votre entreprise et votre secteur évoluent constamment, tout comme les besoins des clients. La mise à l'échelle de votre stratégie vous permet de vous adapter en temps voulu à l'évolution de la dynamique du marché, aux nouvelles tendances et aux préférences changeantes des consommateurs, ce qui garantit que votre entreprise reste compétitive et pertinente à long terme.

• Faciliter la croissance : une bonne expérience-client est étroitement liée à la réussite d'une entreprise. Une stratégie CX judicieuse fournit une base solide pour une croissance durable en attirant de nouveaux clients, en fidélisant les acheteurs existants et en débloquant des opportunités d'expansion sur de nouveaux marchés ou segments. ↗️

Optimiser les personnels, les processus et les technologies

L'optimisation du personnel, des processus et de la technologie est essentielle à la mise en place de votre stratégie d'expérience-client.

Personnels

• Culture d’entreprise centrée sur le client : veillez à ce que les incitations (à travers la gamification, par exemple), les programmes de reconnaissance et les mesures de performance de votre équipe en interne soient alignés sur vos objectifs en matière de CX. 

• Formation des employés : investissez dans des programmes de formation complets, afin de vous assurer que vos salariés disposent des compétences nécessaires pour offrir une expérience-client exceptionnelle. 🎓

• Responsabilisation et autonomie : donnez à vos salariés de première ligne les moyens de prendre des décisions et des mesures qui donnent la priorité aux besoins des clients. Faites-leur confiance et encouragez-les à faire ce qui est juste selon les situations.

Processus

• Flux de travail rationalisés : identifiez et éliminez les inefficacités dans les processus de service-client, afin de rationaliser les flux de travail et de réduire les points de friction. Simplifiez les procédures, automatisez les tâches répétitives, et optimisez l'allocation des ressources pour améliorer l'efficacité opérationnelle.

• Collaboration interfonctionnelle : essayez de faciliter la collaboration et la communication, en mettant en place des équipes interfonctionnelles chargées de favoriser l'alignement entre les différents services de l’entreprise.

• Amélioration continue : instaurez une amélioration continue et systématique, en ré-examinant et en affinant régulièrement les processus sur la base du retour d'information, des données et des idées. Encouragez l'expérimentation, la co-création et l'innovation, afin d'identifier de nouvelles opportunités d'amélioration et de rester concurrentiel. 👍

Technologie

• Systèmes intégrés : investissez dans des plateformes technologiques intégrées qui offrent une vue unifiée des données et des interactions avec le public sur tous les points de contact. Mettez en œuvre des systèmes de gestion de la relation-client, des outils d'automatisation du marketing, des services de retour d'information et d'analyse, des logiciels de collaboration et de gestion de projet, ainsi que d'assistance à la clientèle. Ce, afin de centraliser les informations et de faciliter la coordination. 🛠️

• Automatisation et IA : tirez parti de l'intelligence artificielle pour automatiser les tâches de routine, personnaliser les interactions à grande échelle et fournir un support proactif. Utilisez des chatbots, des analyses prédictives et des algorithmes d'apprentissage automatique pour anticiper les besoins des clients, et fournir des recommandations pertinentes en temps réel.

• Infrastructure évolutive : veillez à ce que votre infrastructure technologique soit suffisamment évolutive et flexible pour s'adapter aux volumes croissants de clients et à l'évolution des besoins de l'entreprise. Investissez dans des solutions basées sur le cloud qui peuvent s'adapter à des demandes changeantes et soutenir des initiatives de croissance futures.

Avant et après l’optimisation de votre CX, vous serez amené à évaluer l’expérience de vos clients auprès de votre marque. Pour ce faire, vous pourrez avoir recours à différentes méthodes énumérées ci-dessous… 👇

Mesurer l'expérience-client

Mesurer l'expérience-client revient à vérifier à quel point les consommateurs apprécient votre entreprise…

1️⃣ NPS (Net Promoter Score) : ce score permet de demander aux acheteurs s'ils recommanderaient votre entreprise à leurs amis. Ils attribuent une note de 0 à 10. Plus la note est élevée, mieux c'est.

Source de l'image : Mtab.com

2️⃣ CSAT (satisfaction de la clientèle) : il s'agit de déterminer le degré de satisfaction des clients à l'égard de vos produits ou services. Vous leur demandez d'évaluer leur contentement, souvent à l'aide de smileys ou d'une échelle. ☹️😐😊 

Source de l'image : Blog.arahoster.com

3️⃣ CES (Customer Effort Score) : ce score mesure la facilité avec laquelle les clients peuvent utiliser votre service ou obtenir de l'aide. Les scores les plus bas sont donc les meilleurs, car ils signifient moins d'efforts pour les utilisateurs.

Source de l'image : Retently.com

4️⃣ Taux de désabonnement des clients : le churn rate correspond au fait que les personnes quittent votre site et ne reviennent pas. Il est important de maintenir ce taux à un niveau bas. Si de nombreux visiteurs partent, cela peut signifier qu'ils ne sont pas satisfaits de quelque chose.

La perte de clients survient souvent après une mauvaise interaction avec une entreprise, qu'il s'agisse d'une conversation avec un agent peu serviable, d'une longue attente ou autre. Mais vous ne pouvez pas réparer quelque chose si vous ne savez pas ce qui est cassé.

L'un des moyens de comprendre le point de vue de votre public consiste à recueillir des commentaires par le biais d'enquêtes, d'évaluations en ligne, de groupes de discussion, de conversations informelles et de l'écoute des réseaux sociaux. Recherchez les tendances et les thèmes récurrents dans les réponses.

Vous pouvez également comparer votre entreprise à la concurrence. Utilisez ces informations pour trouver votre avantage concurrentiel.

5️⃣ Créer une carte du parcours-client : imaginez une carte montrant toutes les étapes suivies par un client lorsqu'il utilise votre produit. Cela vous aide à comprendre où il peut rencontrer des problèmes ou passer un bon moment. Cette carte décompose les étapes du parcours de l'acheteur - sensibilisation, intérêt, achat, expérience et fidélité à la marque - afin que vous puissiez voir où vous excellez et où il y a matière à amélioration. 🗺️

Vous voilà prêt à démarrer concrètement…

Comment élaborer une bonne stratégie CX en 6 étapes ?

Une bonne stratégie d'expérience-client doit s’appliquer tout au long du processus de décision de l’acheteur…

1/ Identifier le besoin

Presque toutes les décisions d'achat commencent par l'identification du besoin. C'est ce sentiment qui pousse ensuite le client à acheter. Assurez-vous d'avoir une idée claire de cette étape du parcours décisionnel.

En tant qu'entreprise, vous et votre équipe devez donc identifier quand ou pourquoi votre public-cible ressent ce besoin et préparer une stratégie CX pour l'inciter à acheter. Il s’agit d’une tactique indirecte qui se passe en bas du tunnel de vente.

2/ Recherche d’une solution

La deuxième étape du processus de décision est la recherche. 

Même si l'acheteur est instinctif, il doit réfléchir avant d'acheter un article. C'est pourquoi les blogs, les tutoriels et les vidéos font partie de votre stratégie CX.

Vous voulez donner aux clients les moyens de prendre la bonne décision, et un contenu informatif de qualité y contribue grandement. ✍️

3/ Identification des alternatives

Maintenant que la recherche est terminée, vos clients-cibles doivent décider quoi acheter. Ils auront défini des critères spécifiques pour évaluer toutes les options disponibles.

C'est donc ici qu'ils regarderont tous les avis, toutes les publicités et toutes les campagnes marketing. Et c'est notamment pourquoi leur expérience sur votre site web doit être de premier ordre.

Créer un site web

4/ Sélection du meilleur

Avant de prendre une décision d'achat, les acheteurs aiment comparer rapidement toutes les options. 

Ils savent ainsi quel produit est dans leur gamme de prix, quelles sont les qualités qui les attirent le plus et quelle est l'option la plus pratique. Autant de questions qui doivent être abordées dans votre stratégie CX.

5/ Évaluation de l'achat

Enfin, les clients achètent et commencent à utiliser votre produit ou service, et ils l'évaluent également. 

Les questions qui se posent à ce stade sont les suivantes :
Le produit vaut-il son coût ? Vaut-il la peine d'être recommandé à d'autres personnes ? Vais-je vouloir renouveler son abonnement ou l'acheter à nouveau ? 

Une expérience négative à cette étape peut inciter les clients à quitter l'entreprise, tandis qu'une expérience positive peut en faire des fidèles. 

6/ L'expérience post-achat

Il s'agit d'un aspect que la plupart des entreprises négligent.

La façon dont vous traitez vos clients après un achat montre la valeur que vous investissez dans votre base d'audience. Appréciez le temps et les efforts qu'ils consacrent à votre marque, remerciez-les du fond du cœur et veillez à ce qu'ils se sentent valorisés et importants. 🙏❤️

Penchons-nous maintenant sur les meilleures pratiques en matière de CX…

Les 8 meilleures pratiques pour l’expérience-client

L'élaboration de votre stratégie d'expérience-client nécessite une planification minutieuse et une optimisation continue. 

Voici quelques conseils à prendre en compte…

1️⃣ Rester concentré sur le client : les discussions, les décisions et les conceptions devront toujours être pensées dans le meilleur intérêt du client. Il s'agit de garantir que tout le monde travaille pour atteindre un objectif commun, à savoir offrir une expérience exceptionnelle. 

Une bonne stratégie CX nécessite le dévouement et l'expertise de tous les services, et pas seulement de ceux qui sont en contact avec les consommateurs. 

Encouragez les responsables à faire preuve d'enthousiasme. Si les cadres supérieurs accordent la priorité à l'expérience-client, les autres suivront naturellement.

Vous pouvez également organiser des réunions d'équipe, des webinaires et des conférences pour mettre vos collaborateurs au courant et répondre à leurs questions. 🎤

2️⃣ Comprendre les clients : veillez à ce que votre stratégie repose sur une connaissance approfondie de vos clients, de leurs besoins, de leurs préférences, de leurs difficultés… Écoutez-les, recueillez leurs commentaires et leurs données à chaque étape du parcours d’achat, élaborez des personas marketing, cartographiez leur cheminement et développez des schémas de service pour guider vos efforts d'amélioration continue.

Seuls certains clients réagiront avec engouement à votre marque, et c'est normal. Essayez de déterminer les points communs entre ces consommateurs enthousiastes. Vous pourrez alors concentrer vos efforts sur ces clients à forte valeur, et leur offrir une expérience haut de gamme.

3️⃣ Faire de la cohérence une priorité : les consommateurs s'attendent à vivre des expériences cohérentes à travers les différents points de contact avec la marque. Établissez des processus normalisés, des normes de service et des protocoles de communication pour vous assurer que les clients reçoivent un service uniforme, peu importe l'emplacement ou le canal.

4️⃣ Responsabiliser les employés : donnez aux employés concernés la formation, les outils, les ressources et l'autorité dont ils ont besoin pour fournir un service ultra qualitatif.

Et n’oubliez pas… ☝️

Une expérience-client positive commence par une expérience-employé positive. Les acheteurs ne veulent pas parler à des agents d'assistance stressés et désorientés. Ils veulent entrer en contact avec des personnes engagées et capables de résoudre les problèmes.
Investir dans le bien-être de votre équipe renforcera donc la fidélité de vos clients.
Veillez à ce que vos agents soient heureux et informés en leur offrant une solide formation, en créant un environnement de travail favorable, et en leur donnant les outils dont ils ont besoin pour bien faire leur travail.

5️⃣ Combler les lacunes pour créer une expérience homogène…

Voici quelques exemples de problématiques CX potentielles et la manière dont vous pouvez les régler :

• Exemple 1 : supposons que vous ayez découvert que vos clients attendent longtemps avant de parler à un agent d'assistance. Dans ce cas, l'élargissement de vos options de libre-service avec des chatbots, des centres d'aide et des forums communautaires alimentés par l'IA pourrait être la bonne solution. 🤖💬

• Exemple 2 : les clients sont peut-être frustrés parce que vous ne les contactez pas sur leurs plateformes préférées. Les consommateurs aiment communiquer avec les entreprises sur les canaux qu'ils utilisent déjà pour parler à leur famille et à leurs amis.

Démarquez-vous de la concurrence en offrant une expérience-client omnicanale où les acheteurs peuvent vous joindre sur n'importe quelle plateforme, y compris WhatsApp Business, Google's Business Messages et Facebook Messenger.

• Exemple 3 : si votre site web est trop lent ou manque de fonctionnalités, les internautes abandonneront avant d'avoir finalisé leur achat.

6️⃣ Tirer parti de la technologie : investissez dans des solutions technologiques évolutives, qui rationalisent les processus, renforcent l'efficacité et améliorent l'expérience-client dans son ensemble. 

7️⃣ Surveillez les indicateurs et célébrez les réussites : surveillez les indicateurs-clés et utilisez-les pour adapter votre stratégie à l'évolution des besoins des clients et à la dynamique du marché. Célébrez les succès et partagez les meilleures pratiques au sein de l'organisation, afin de favoriser une culture d'amélioration continue et d'innovation. 🙌🎉

8️⃣ Prévoir l'évolutivité : concevez votre stratégie en anticipant la croissance et l'expansion futures. Un bon CX ne se réalise pas en une seule fois. La technologie, vos produits ou services et les besoins des clients continueront d'évoluer. Prenez le temps d'évaluer et d'optimiser régulièrement votre expérience-client.

Sollicitez les commentaires de vos utilisateurs pour savoir ce qu’ils pensent, discutez des problèmes et des tendances avec vos agents, investissez dans un logiciel de service à la clientèle et examinez les données pour estimer les performances. 🔎📊

L'élaboration de votre stratégie CX nécessite un suivi et une itération continus, afin de créer une expérience exceptionnelle qui stimule la satisfaction et la fidélité des clients.

Sachez en tout cas qu'en plaçant le consommateur au centre de vos préoccupations, vous ne vous tromperez jamais. 💪