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Si vous avez créé une boutique en ligne, il vous faut désormais travailler le parcours d’achat…
Cette notion marketing consiste à cartographier les différentes étapes qui conduisent un consommateur d'un besoin exprimé au désir de partager l'expérience, en passant par les étapes critiques de l'exploration du marché et de la décision d'acheter.
Voici nos meilleurs conseils pour mieux maîtriser le parcours d’achat de vos clients et exploser votre chiffre d’affaires… 💰
Le parcours d'achat est le cheminement d'un client depuis son tout premier contact avec votre entreprise jusqu'au dernier.
Il s'agit de comprendre les interactions entre la marque et les consommateurs à ces différentes étapes : les points de contact, les points de douleur, les moments de vérité, etc.
Ce parcours se déroule sur votre site web et sur tous les autres canaux par lesquels le client entre en relation avec votre entreprise. Ces canaux peuvent être des courriels, les réseaux sociaux ou des publicités en ligne.
⚠️ Il ne faut pas confondre le parcours d’achat avec le parcours du client. Ce dernier ne concerne que la dernière partie du parcours d'achat, c'est-à-dire les interactions qu'a le consommateur une fois qu'il a décidé d'acheter un produit spécifique.
Le suivi du parcours d'achat est essentiel quel que soit votre secteur d’activité.
Comprendre comment vos clients passent de la prise de conscience initiale à l'achat fournit des informations précieuses qui pourront améliorer vos stratégies marketing ; et ainsi favoriser la réussite de votre entreprise. 🏆
Voici les avantages qui soulignent l'importance de suivre attentivement le parcours d'achat :
Obtenir des informations sur les clients : connaître le comportement d'achat de vos clients vous permet de prendre des décisions plus réfléchies et de comprendre leurs préférences.
Optimiser les stratégies marketing : il est important de définir où concentrer votre attention et où allouer vos ressources. Savoir quels sont les canaux les plus efficaces est essentiel pour ne pas perdre de temps et privilégier les contenus vraiment performants.
Expérience-client personnalisée : identifier les étapes du processus d'achat vous permet de créer un contenu engageant et des interactions personnalisées (marketing contextuel). Ce qui favorisera un lien plus fort avec votre public et une plus grande fidélité.
Identifier les points de friction : en reconnaissant les points de friction dans le parcours de l'acheteur, vous êtes mieux équipé pour chercher des solutions. Cette prise de conscience peut contribuer à l'amélioration générale de l'expérience-client.
Modélisation de l'attribution : comprendre comment vous attribuez de la valeur aux différents points de contact avec le client vous aide à identifier ceux sur lesquels vous devez fournir le plus d’efforts.
Prévision et planification : l'identification de schémas dans les comportements des utilisateurs vous permet de planifier et de budgétiser plus efficacement. L'anticipation des besoins futurs sur la base de l’historique d’achat vous aide à prendre des décisions proactives et stratégiques.
Rétention et fidélisation des clients : les consommateurs apprécient les efforts déployés par les entreprises et s’engagent plus volontiers dans les programmes de fidélisation et de parrainage.
S'adapter aux nouvelles tendances : enfin, le suivi du parcours d’achat vous permet de rester à l'avant-garde des tendances et de vous adapter aux changements du marché. Cette capacité d'adaptation fait de vous une marque mieux informée et plus agile. 🎯
De manière générale, le parcours d'achat peut être défini en 3 étapes : la sensibilisation, la considération et l'achat.
C'est le moment où votre client prend connaissance de votre produit. Il peut s'agir d'une bannière publicitaire qu'il a vue ou d'un article de votre blog qu'il a trouvé en cherchant des informations. Il s'agit de la toute première étape du processus d'achat. Dans le langage marketing, on l'appelle le « premier point de contact ».
La phase de considération correspond au moment où vos clients potentiels se demandent si votre produit répond à leurs besoins ou non.
Ils peuvent réserver une démonstration, faire un essai, lire vos textes, regarder vos vidéos et comparer votre produit à celui de vos concurrents.
Toutes ces actions font partie de la phase de réflexion. 🧠💭
Si, bien sûr, vous ne pouvez pas suivre leurs actions en dehors de votre site internet, vous pouvez en revanche suivre et analyser ce qu'ils font sur vos pages web. Ces données vous renseignent sur leurs intérêts et leurs intentions.
Il s'agit de la dernière action que les clients entreprennent.
Ce point est bien évidemment crucial. Le client peut avoir décidé d'acheter après avoir reçu un code de réduction par courrier électronique, ou après avoir vu une publicité de reciblage qui l'a incité à agir.
De nombreux facteurs-clé influent sur la décision d'acheter - l’un d’entre eux peut être à l'origine de l'impulsion finale.
Des influences positives, comme une bonne recommandation, peuvent par exemple faire avancer le processus d'achat. Il est important d'identifier et d'analyser ces facteurs pour optimiser le parcours du client.
C'est le premier critère recherché par les acheteurs.
Les clients font des recherches sur votre entreprise, vérifient les avis-clients et les preuves sociales sur des plateformes comme G2, et examinent vos politiques et certifications pour comprendre comment vous vous conformez aux réglementations et sécurisez leurs données.
Les clients sont beaucoup plus susceptibles d’acheter vos produits ou services, si vous leur êtes recommandé, ou s'ils entendent parler de vous par d'autres personnes.
La confiance et la fiabilité sont considérées comme des facteurs de première importance dans la prise de décision. Comme nous l'avons déjà mentionné, les clients passent par un processus d'examen approfondi avant de prendre une décision d'achat.
L'établissement d'une relation positive avec les personnes qui s'engagent sur vos réseaux sociaux peut également conduire à des recommandations favorables de bouche-à-oreille.
Une autre stratégie efficace pour améliorer votre notoriété consiste à présenter des études de cas et des témoignages pertinents tout au long du parcours d’achat. Cela permet aux prospects de prendre connaissance des antécédents de votre entreprise, et de comprendre comment vos produits ou services ont profité à d'autres clients.
Tout au long du processus de vente, qui est long et complexe, l'assistance à la clientèle est importante, autant avant qu'après la vente.
L'existence d'un solide système à ce niveau-là peut avoir un impact considérable sur la décision du consommateur de choisir votre produit ou service plutôt que celui d'un concurrent.
Une excellente assistance-clientèle à tous les stades du parcours-client vous aidera à établir une relation bénéfique avec les prospects, car les expériences positives peuvent donner lieu à des commentaires favorables. En outre, cela peut aussi rendre le processus d'achat plus prévisible et vous aider à mieux fidéliser vos acheteurs, car vous résolvez leurs préoccupations efficacement.
Dans le passé, le parcours du consommateur jusqu'à l'achat était relativement simple : le consommateur avait un besoin, considérait la valeur potentielle d'un produit pour satisfaire ce besoin, décidait d'acheter, puis utilisait l'article.
Cependant, le monde numérique d'aujourd'hui, associé à des consommateurs plus avertis, signifie que ce parcours d'achat autrefois linéaire s'est transformé en un réseau complexe d'expériences entrelacées.
En conséquence, les entreprises doivent travailler plus intelligemment que par le passé pour conclure une transaction. 🤝💵
Voici comment créer un parcours d'achat efficace aujourd’hui…
En identifiant vos publics-cibles, vous pourrez élaborer une stratégie de vente convaincante, qui attirera l'attention des consommateurs et, espérons-le, influencera leur comportement d'achat.
Utilisez des outils spécialisés comme Xtensio ou SEMrush pour vous aider à évaluer les différents segments du marché et à recueillir des données quantitatives et qualitatives précieuses. Utilisez ensuite ces informations pour éclairer vos décisions marketing.
Dans votre stratégie de vente, vous pouvez commencer à proposer des canaux et des plateformes sur mesure qui s'adressent à des individus et non à des groupes indifférenciés.
Les études montrent que le contenu personnalisé favorise les achats et constitue souvent LE facteur décisif lorsque les consommateurs décident d'acheter un produit.
Élaborez un plan de communication avec un calendrier éditorial pour créer un contenu régulier qui s'adresse aux consommateurs au bon moment et au bon endroit. 📅
Parmi les suggestions, citons les campagnes e-mailing ciblées, les publicités sur les réseaux sociaux, les blogs et les forums en ligne.
☝️ Utilisez les outils d'analyse SEO pour identifier et orienter le trafic vers vos ressources en ligne, et veillez toujours à ce que les informations que vous affichez et publiez soient pertinentes et opportunes. Rien n'est pire que des données obsolètes, périmées ou répétitives.
Réfléchissez aux autres moyens par lesquels vous commercialisez votre marque et déterminez quand, où et comment les consommateurs interagissent avec vous.
Utilisez les informations recueillies pour créer des occasions d'engagement encore plus fréquentes et plus pratiques avec votre public.
La clé d'un bon marketing ne consiste pas seulement à produire un contenu informatif, mais aussi et surtout à encourager l'action, qui favorise une relation durable avec votre marque.
En gardant cela à l'esprit, vous devez vérifier l'ensemble de vos pratiques, afin d'être en mesure d'offrir des opportunités intentionnelles et éducatives qui créent des liens significatifs avec les consommateurs, générant ainsi une loyauté envers votre marque et, par conséquent, bénéficiant à votre résultat net. 💲
Enfin, vous devez réévaluer en permanence vos pratiques.
L'évaluation continue vous permet d'être proactif, de vous tenir au courant de l'évolution des tendances, afin de prévoir les besoins du marché, plutôt que de simplement y répondre.
Elle vous permet également d'étalonner vos efforts de marketing, de définir où vous en êtes à un moment donné, afin de continuer à éduquer, inspirer et influencer le parcours d'achat du consommateur.
La cartographie du parcours de l'acheteur consiste à en définir et à en visualiser les étapes...
Les buyer personas sont des profils fictifs qui représentent différents types de prospects. Ils vous aident à comprendre les segments d'audience que vous ciblez.
Ils couvrent généralement les éléments suivants :
Données démographiques
Statut socio-économique
Personnalité et habitudes
Points de douleur
Préférences en matière de contenu…
Les parcours sont des itinéraires que les utilisateurs empruntent à travers différentes pages web.
Lorsque vous savez quels sites et canaux sont impliqués dans le cheminement de l'acheteur, vous pouvez essayer d'engager vos prospects à travers eux de manière plus efficace.
La recherche de mots-clés consiste à identifier les requêtes que les prospects utilisent dans les moteurs de recherche. Vous pouvez ainsi déterminer comment apparaître dans les résultats pour ces termes.
De nombreux professionnels se concentrent à juste titre sur les mots-clés d'acheteur (requêtes de recherche utilisées par les internautes lorsqu'ils sont prêts à acheter). Ils sont en effet désireux de générer des ventes.
Mais il est également important de cibler les mots-clés utilisés dans les phases antérieures. Non seulement cela maximisera votre présence en ligne, mais cela vous aidera à établir une relation de confiance qui pourra s'avérer payante par la suite.
Les consommateurs d'aujourd'hui sont confrontés à un plus grand nombre d'options et de canaux que jamais auparavant, ce qui peut conduire à un parcours d'achat excessivement complexe ou déroutant.
Aidez votre public à surmonter son éventuelle paralysie analytique, en lui fournissant toutes les informations dont il a besoin, au moment et à l'endroit où il les cherche.
Lorsqu'elles sont utilisées à bon escient, les données sur les clients peuvent être extrêmement utiles. En évaluant comment, où et quand les acheteurs interagissent avec votre contenu ou vos produits, vous pouvez adapter votre stratégie en conséquence, ce qui vous permet de maximiser les opportunités de vente potentielles.
Les « clients zombies », c'est-à-dire ceux qui sont restés inactifs pendant une longue période, peuvent constituer une menace majeure pour vos résultats d'entreprise. Évaluez les endroits où les clients ont tendance à abandonner un achat potentiel et réfléchissez à la manière dont vous pouvez les réengager à ces points de contact.
Cette approche pourrait inclure les étapes suivantes :
Envoyez un courriel de suivi concernant un panier abandonné. 📧
Partagez un lien vers des informations fiables issus de tiers sur votre marque ou votre produit, afin d'apaiser les inquiétudes éventuelles.
Proposez régulièrement des enquêtes pour identifier les domaines dans lesquels vous pourriez améliorer l'expérience d'achat.
La personnalisation est devenue progressivement une tactique essentielle au succès, dans le commerce électronique.
Le rapport d'étude de Salsify sur les consommateurs a révélé qu'une grande partie des acheteurs en France (51%) sont plus susceptibles d'acheter s'il y a des images, des vidéos, des textes et des commentaires pertinents et personnalisés sur une page produit.
Les clients d'aujourd'hui s'attendent à une expérience de marque cohérente sur tous les points de contact avec lesquels ils interagissent dans leur parcours d'achat.
Des sites d'évaluation aux canaux sociaux en passant par les communautés en ligne, vos clients se renseignent sur votre marque et vos produits, par le biais de divers points de contact externes.
Bien qu'il puisse être décourageant de penser que vos clients parlent de votre entreprise sur ces canaux externes qui ne sont pas sous votre contrôle, il existe plusieurs façons de surveiller ces derniers et d'engager la conversation de manière efficace.
Par exemple, si des clients posent des questions sur des plateformes telles que Quora ou Reddit, envisagez de répondre directement par des liens renvoyant à vos propres canaux et ressources, pour fournir plus d'informations.
En tant que marque, le retour d'information - qu'il soit positif ou négatif - peut être le plus beau des cadeaux. 🎁
Après tout, comment pouvez-vous vous améliorer si vous ne comprenez pas les lacunes potentielles de votre offre et de l'expérience globale de vos clients ?
Envisagez de recueillir des commentaires par les biais suivants :
Envoyez des questionnaires en ligne aux clients, soit par courriel, soit directement par le biais d'une application 📝
Mettez en place des widgets de commentaires 💬
Mener des entretiens téléphoniques avec les clients 🗣️📞
Sur un marché omnicanal en constante évolution, l'adaptation est la clé du succès. Les préférences des clients changent constamment, de nouvelles technologies sont introduites régulièrement, et de nouveaux acteurs entrent en jeu tous les jours.
En comprenant ce que les prospects recherchent et en adaptant votre stratégie en conséquence, vous pouvez capter votre public grâce à un contenu attrayant à chaque point de contact, ce qui vous permet en fin de compte de mieux maîtriser le parcours d'achat. 👌
Dernière mise à jour : 03 novembre 2024
